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重庆10000号月主动服务超10万次
马文凯 陈鹏宇 吴倩 2016-06-13 人民邮电报
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为提升10000号热线的服务和运营能力,中国电信重庆公司近期深挖本地来话大数据,按用户呼入热线触点,推出多项10000号热线主动服务和智慧预警举措,切实提升用户感知。据统计,热线目前每月提供主动服务10万余次。

记者了解到,其具体做法是,用户呼入热线前,实现未打先推。相继推出OCS(预付费)用户月初欠费预判主动服务提醒、信控用户停机前主动关怀、欠费复机二次停机前主动关怀等用户主动关怀举措,减少用户打进10000号咨询次数。用户呼入热线后,通过IVR(系统语音提醒)服务触点,实现差异化、针对性主动服务与预警。目前已具备欠费用户主动提醒、障碍覆盖用户主动播报、高星级用户欠费复机等IVR主动服务能力。此外,人工热线已具备大面积群障人工界面预警、高风险用户预警等能力。

近期,中国电信重庆公司还将陆续推出欠费客户差异化自助、OCS用户余额不足主动提醒、套餐余量不足主动提醒等服务提升目标。对10000号排队及简单业务办理,还可进行互联网客服协同服务,通过对已使用微信/QQ功能的用户主动推荐及服务牵引,通过线上客服主动联系用户为其服务。