金坛分公司打造客户维系服务新体系
王琪 2014-11-26 人民邮电报
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随着市场竞争的日益加剧,“保存量”在电信业务发展中的地位与作用越发突显。鉴于现实形势,中国电信江苏金坛分公司着力打造全新的客户维系服务体系,为企业的业务拓展创造稳定的“大后方”。

新体系着眼于四个方面的重点工作:一是关口前移,主动防御。金坛电信变“被动维系”为“主动维系”,将客户维系时点移到客户离网预警之前,将目标客户分为VIP客户、天翼中高端客户、e 家高值客户和一般客户等不同属性,由认领客户经理开展服务和维系工作。二是科学分型,精准维系。金坛电信细致分析产品结构,实施有针对性的精确化维系。对于单产品客户采用品牌融合方式维系,对资费敏感型客户采取成本与理财相结合方式维系,对服务敏感型客户采取价值与情感相结合方式维系,对到期客户采用品质提升和成本维系方式。三是定点赋权,协同挽留。金坛电信全面加固拆机挽留这道“最后防线”,实施无缝隙维系服务,结合实际情况,对天翼、宽带业务进行渠道整合,调动维系经理、客户经理、营业员等各个岗位的力量,针对主动要求拆机的客户,做好解释、咨询、服务工作;在金坛全区设立若干有宽带拆机权限的营业门店,其余门店一律不得实施拆机;建立专项工作团队,对拆机意向强烈的客户进行二次挽留。四是提升价值,做优关怀。金坛电信针对移动和宽带全业务产品,主推业务融合的价值提升策略,引导原使用两项或两项以上单产品的客户进入融合套餐。同时对低价值客户进行品质提升。在客户关怀方面,金坛电信从客户新入网、套餐理财、流量超出、恶劣天气提醒、生日节日祝福、积分兑换提醒等多个维度出发,为客户提供各种差异化的贴心服务,增强服务的亲情化、个性化色彩,努力提升客户忠诚度。