-->
广西贵港分公司推行“以客户为导向”管理体系
梁岑 2014-10-20 人民邮电报
分享:

近日,为进一步提升客户满意度,总结各厅店营业员、网格经理、后端装移修机服务人员在服务管理中存在的问题,中国电信广西贵港分公司推行“以客户感知为导向”的服务质量管理体系。服务质量管理考核内容包含“提升营业服务质量、提升装移修机服务质量、减少用户投诉单量”三大类,着重考核评比业务办理和装移修机服务规范、工信部投诉率及本地客户投诉率、处理客户反映问题的积极主动性和处理质量。

据了解,为确保活动的顺利进行和取得实效,贵港电信调动整合一切资源,建立了服务投诉处理“绿色通道”和“首问责任制”,细化服务责任和目标,加强客户投诉管理,推进投诉率单量机制,解决一个,控制一类,预防一片。根据各岗位的实际情况,贵港电信还制定了客户投诉控制指标,对超出上限指标的,将对责任渠道及员工进行扣罚追责,并对相关部门负责人及责任人进行连带考核。通过外部客户感知目标与内部质量管控指标相结合,贵港电信从多环节入手杜绝和管控投诉事件,逐步提升了客户感知。