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江苏南通分公司贴近式服务维系聚类客户
顾斌斌 2014-08-27 人民邮电报
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今年,中国电信江苏南通分公司持续强化商业聚类客户服务能力,一方面通过精确锁定城区周边专业市场及写字楼的商业客户,建立将服务通道延伸至客户门前的聚类客户服务中心,缩小客户服务半径。另一方面通过建乡镇商业客户服务基地,优化农村政企客户服务团队,实现方案策划、产品交付、售后服务一站式到位。

南通电信在港闸区建立了百安谊家客户服务中心,维系辐射周边鸿鸣摩尔、奥特莱斯等众多聚类客户,区域内商业客户群体得到更贴心的服务。服务半径缩小后,更多聚类客户能够体验到天翼看店、旺铺助手、WiFi联盟等特色产品,从而使他们了解并使用更多电信服务。

南通电信根据地域特点在周围专业市场进出口、电梯口和快餐店加大宣传力度,引导新设服务点半径内的客户直接到服务中心网点就近办理业务。维护人员在服务拜访客户过程中,名片上注明集业务咨询、障碍报修、终端售后功能于一体的政企客户服务中心服务电话。这种本地化热线落地服务让客户感知明显提升。

南通电信在乡镇商业街道区域,以服务关怀为切入点,组成服务小组,行销人员携带客户账单、客户信息明细表、单页及终端等工具包,常态化走访客户,快捷响应客户各种通信需求。乡镇网点营业人员在做好日常营业受理、咨询服务外,协助区域内政企客户服务中心主动外呼、短信推送阶段性维系服务。她们在主动服务过程中及时登记、汇总商机,转派给行销人员上门营销。南通电信不断规范服务中心人员岗位职责和薪酬激励办法,落实“坐行结合”、营建维合一模式,充分激发了一线人员的积极性。装维人员在装维、修障等客户服务过程中收集到的包括客户抱怨、竞争动态、装维需求等信息,及时反馈给区域客户服务中心,协助营销人员一同拜访,快速响应客户需求,提升了客户经理营销成功率。