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桂林分公司“服务宝典”提升服务能力
董琴 2014-08-22 人民邮电报
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“装维上门服务需穿鞋套的,先将穿好鞋套的一只脚跨入用户室内,再穿另一只鞋套……”近日,在中国电信广西桂林分公司,一本名为《电信基本服务规范》的小册子开始流行起来,短短几天内,它成为营业员、客户经理和装维员手中的服务宝典。

据悉,在这本总共42页、经过3个月酝酿的小册子里,以表格形式清晰展现了每个服务触点、服务环节的规范动作、注意事项和沟通脚本。装维员小赵一周前就得到了这本“宝典”,并从中发现了许多之前被自己忽略的细节与技巧,“找得容易,讲得清楚,没有废话。比如怎么跟用户预约、商量改期,怎么敲门、摆放雨具,有哪些注意事项需要提示用户,离开装机、修障现场怎么做到人走地净,怎么处理用户的特殊要求等”。与小赵一样,其他一线服务人员也觉得这本小册子字里行间体现出一种服务精神。

目前,这本小册子已成为新入职员工培训、日常服务培训和考核的主要依据,在这三类关键服务触点工作中起着提纲挈领的作用。