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桂林分公司推行前台问题快速处理办法
董琴 唐萍珠 2014-08-14 人民邮电报
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“原来以为要过几天才有答复,没想到这么快就解决了。”8月10日上午,王女士来到中国电信广西桂林分公司中山中路营业厅,反映自家使用的宽带多收了费用。经核实,多收的费用系优惠套餐到期后未及时续约、系统按标准资费收费造成的。王女士在现场办理了续约后,希望按优惠价格调减7月的宽带费用。营业厅值班经理小李了解情况后,当即为其调减了费用。“对于像王女士这样的宽带老用户,在核实清楚情况后,从关怀用户的角度出发,能当场解决的就立即解决。”

小李的快速反应得益于分公司近期推行的《营业前台费用争议快速处理办法》。6月伊始,作为提升服务品质系列工作之一,该《办法》在市县多家试点营业厅推行,《办法》梳理出营业前台常见费用争议中能够当场查清并解决的争议类型,如增值业务费用争议、跨月竣工费用争议、欠费违约金减免申请、优惠套餐到期未续约时过渡期的费用减免申请等,并将这类争议的处理流程从“查询核实-上报审批-反馈用户”调优为“查询核实-反馈用户-上报审批”,同时授予试点营业厅值班经理一定金额的费用调整权限,从而将处理结果返回用户的时间由原来的按天计缩减为按分钟计。

问题得到当场解决,不必像以前那样“往返跑”,王女士非常满意。而该《办法》惠及的不仅仅是王女士这样的电信用户。“自6月试点推行以来,分公司费用争议投诉工单总量下降20%,大大减轻了一线营业员和投诉处理员的工作负荷。”负责拟定该《办法》的客服中心相关人员介绍说,“作为全区首个推行营业前台费用争议快速处理办法的分公司,我们将扩大试点范围,确保《办法》充分见效,进一步提升服务品质、提高工作效率。”