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江苏铜山分公司出台新举措提高客户满意度
邵培 2014-07-31 人民邮电报
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为更好地服务客户,提高客户感知和满意度,推动服务工作再上新台阶,近期,江苏电信铜山分公司强化服务基础工作,提高服务意识,全面启动客户感知提升活动。

铜山电信根据今年服务工作要求,及时调整服务管理职能机构,规范制度,夯实基础工作。明确市场部承担服务总扎口工作,明确服务质量监督、检查、考核和责任追究制度,完善服务流程和服务质量协调机制,推进服务深层次管理。开展服务风险排查活动。畅通受理渠道,完善工作流程,制定应急处理预案,积极主动化解疑难问题和群众反映的热点问题,妥善处理突发性事件;规范窗口、代理商服务,提升在线处理故障水平,加大后台对前台的服务支撑力度,抓好售前、售中、售后的服务管理,把服务管理渗透到生产经营的全过程,对照服务规范标准,对营业厅负责人进行了营业厅现场管理、服务规范培训;对营业员、线务员进行现场服务礼仪、服务意识培训,努力实现客户投诉“件件有着落、事事有回音”。优化突发事件和信息采编工作流程。对可预见工程割接和不可预见的电缆故障等突发事件,发现问题后,实行工单联系制度,第一时间与相关业务部门联系,做好客户安抚解释工作;优化回访流程,深入分析客户需求,将回访情况分类汇总后采取周报和月报的形式及时反馈给相关部门;梳理通信消费及服务方面的问题,制作成便民手册,在百姓零障碍专网发布通信服务的消费提示,让客户明白消费、放心消费、阳光消费。