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常州分公司“道德讲堂”提升服务水平
吴蕴 2014-07-23 人民邮电报
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日前,中国电信江苏常州分公司客户服务中心以“道德讲堂”为主体,以职业道德教育为载体,把精神文明教育与生产工作相结合,增强了团队的凝聚力,有效提升了服务能力,取得了明显成效。

客户服务中心将“道德讲堂”与生产工作相结合,不断提升服务水平。将“道德讲堂”与职业道德教育相结合,通过内部网站分享职业道德案例,交流学习心得,开展“五个一”服务主题活动,对照“五个一”服务承诺要求,落实全业务服务标准,客服中心投诉处理一次性解决率名列全省前列,用户满意率达98%以上。“道德讲堂”与班组团队建设相结合。客服中心把“道德讲堂”与班组团队建设相结合,开展“人人争当先进,人人都是明星”主题班组活动,每月评比服务明星、营销明星、维系明星等,树立标杆,组织明星们“身边人说身边事”,摆脱“道德讲堂”原来单纯的“说教灌输”的简单方式,通过各类明星讲成功案例,分享成功经验,营造出学习先进、争当先进的氛围。“道德讲堂”与生产服务活动相结合。 先后开展了“维系技能提升”、“投诉技能提升”等劳动竞赛,进一步开展服务前置工作,及时加载知识库,以降低投诉服务隐患风险。