江苏徐州分公司:投诉管理专家团队促服务
祝少卿 2014-07-21 人民邮电报
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日前,中国电信江苏徐州分公司成立服务投诉管理虚拟专家团队,全力减少和避免同类性质投诉申诉的反复发生,切实做到“处理一件投诉,解决一类问题”。

专家团队成员由与客户服务紧密相关部门的服务分管领导以及有关人员组成。专家团队职责为,针对日常疑难投诉处理工作及时给予指导和支撑,明确对外解释口径和投诉解决方案,快速响应客户诉求、化解用户投诉。固化投诉处理典型案例,完善判例制;定期梳理和会商解决用户投诉申诉中涉及全市层面的企业服务问题,明确牵头单位,制订整改方案,从根源上解决引发投诉申诉的深层次问题。对涉及全局的重大服务问题提出解决建议方案,提交服务管理委员会决策参考;在申诉工单预定性判责的基础上,对存有较大争议的申诉案件进行联合会审,明晰问题性质和责任单位,形成最终定性判责意见;完成服务质量管理委员会和服务投诉管理领导小组交办的其他工作任务。

专家团队的主要工作内容包括日常疑难投诉处理支撑和季度专题分析例会两部分。其中日常疑难投诉处理支撑以“快速响应客户诉求,避免投诉升级”为目的,针对涉及分公司层面生产经营和管理问题,或带有普遍性、可为分公司提供借鉴作用的用户投诉申诉,提供技术、政策、规则、法务等方面的支持,制定解释口径,提出处理措施,形成判例规范。季度专题分析例会以“从根源查找整治问题,避免同类问题反复发生”为目的,针对用户投诉申诉中涉及的企业服务问题,按季召开由全体成员参加的专题分析例会,集中进行诊断,提出整改措施,制订解决方案,从源头根治问题,消除服务隐患。