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重庆公司推进装维服务产品化
李远治 宫静 2014-07-09 人民邮电报
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重庆电信近期启动“装维服务标准化、产品化”专项工作,从流程、行为、产品三个维度梳理装维服务,清晰服务界面,统一装维服务标准,并按规定提供标准服务,推动装维服务产品化,满足客户差异化需求,不断提升客户满意度。

在装维服务标准化方面,主要从明晰装维基本服务边界出发,形成客户理性期望。重点是制定与客户接触点(即上门服务时)的基础装维服务标准,明确上门服务时间、装移机、修障、施工操作、线材标准等上门服务内容,并做到客户易认知、便查询、可评价;而装维服务产品化,是在装维标准服务之外,根据客户选择中国电信智慧家庭产品的组网或其他个性化需求,以服务产品方式,为客户提供的装维上门服务,其基础产品包括室内移机、室内布线、无线组网、待装其他终端、夜间上门修障和室内线维修更换服务。

结合实际情况,市公司计划在2014年8月前确定装维标准化服务内容、规范;9月前完成客户服务协议和服务脚本的修订;11月前全网实现装维服务标准化并启动相关宣传工作;在资费审核通过的情况下,年底前正式启动装维产品化并进入市场过渡期;2015年第一季度内系统上线并正式启动装维产品的收费。