重庆公司打造全覆盖客户维系体系
李远治 曾思维 2014-03-24 人民邮电报
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今年以来,中国电信重庆公司紧密围绕客户全生命周期管理主线,综合运用中高端维系、级差服务、俱乐部活动等手段,打造全业务、全客户、全范围和全渠道的全覆盖客户维系体系,有效控制离网率,实现客户规模和质态双提升。

明确分工,差异维系。从全业务维系出发,实现维系界面前移,按照“分价值段”、“分增存量”划分原则,明确2014年维系工作要点,建立市公司集约化管理和分公司协同落地的维系模式。

强化管控,精准维系。全面接应集团公司部署,结合本地实际,加快建设“移动离网预警模型”和“移动异常用户判别模型”,提高离网风险管控能力。细分客户行为特征,聚焦维系服务关键点,以“客户关怀”、“流失预警”和“价值提升”为抓手,匹配维系产品策略,实现客户价值的保有和提升。

发展维系有机结合,实现多渠道协同服务。持续加强专职、兼职维系团队建设,强化协同指导与过程管控,推进客户维系与流量辅导等其他服务有机结合。通过开展线上线下协同维系活动,将客户维系融入日常营销服务工作中,有效实现保存激增。

创新客户回馈模式,全面提升客户感知。以易信、微信、天翼客服客户端等渠道为载体,凭借翼支付业务充分发挥互联网服务优势,结合天翼客户俱乐部五大主题活动,实现客户回馈模式渠道多样化、参与互动化、宣传多元化。