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江苏南通分公司强化老客户服务体验
顾斌斌 2014-03-10 江苏邮电报
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近日,中国电信南通分公司不断深化老客户服务体验,一方面根据宽带客户的在网“年龄”给予不同等级的免费提速,另一方面优化客户积分体系,高端天翼客户给予VIP高等级配套服务。

南通分公司明确各级一线人员的服务职责,区县和支局上下联动,不同专业横向协调配合,确保各客户群服务维系有目标、有流程、有渠道,实现服务维系穿透覆盖,横向到边,纵向到边。从营销受理渠道,到后端安装维护所有的客户接触点均优化,在电子渠道运营中心设置老客户服务专业化班组,成立专职线上维系团队,派单式服务。梳理内部服务流程及节点间协同相应时间,依托维系挽留系统、客户行为分析系统等支撑手段,深度挖掘老客户的潜在需求。分公司统一派单口径、安排人员跟踪服务执行进度、评估服务效果。同时明确服务维系成本分配,优化酬金规则,解决轻服务维系与重发展等问题,通过平衡酬金切实做到迎来“新朋友”,不忘“老朋友”。