江苏公司以互联网思维做服务
周春柏 2014-03-07 人民邮电报
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2月27日,中国电信江苏公司2014年客户服务工作会议提出,今年要聚焦宽带、3G与4G、互联网应用三大重点,提升客户满意度和客户体验感知,稳定服务基本面,推进服务模式转型和客户价值提升。

2014年,江苏电信客户服务工作将以简化对市分公司的KPI考核指标、加强对服务过程的管控为出发点,以稳定服务基本面、推进服务模式转型、提升客户价值为落脚点,开展三方面重点工作。在锻造新媒体服务方面,健全新媒体客服运营管理体系,不断提升运营能力;加快对易信、QQ、微博等新媒体客服的推广,快速形成有效服务量;聚焦天翼客服,打造移动互联网客服门户;深化渠道协同,进一步强化电子渠道服务能力。在夯实服务基本面方面,巩固重点业务服务能力,打造宽带卓越品牌服务;巩固3G服务水平,保持同业领先,在此基础上优化和完善4G场景下的各项服务;延伸服务前置的覆盖面,加强前置管理,促进整体前置能力综合提升。在创造服务新价值方面,丰富服务创新内涵,以创新思维开展服务工作;扩大装维延伸服务试点,稳步推进服务产品化进程;增强俱乐部回馈效能,实现高价值客户价值延伸。

江苏电信总经理肖金学表示,公司客户服务部要以“对企业尽责、对客户尽心”的态度抓服务,各部门要以客户感知为导向,主动抓好职责范围内的服务工作,并加强服务协同,查漏补缺、固优补短,赢得市场、赢得客户。在具体工作中要切实做到去电信化思维,立互联网思维;以市场化为手段,增强服务活力;以差异化为突破,创造服务价值。