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江苏镇江分公司实行投诉处理集约和品质化管控
程国玲 2014-03-07 江苏邮电报
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中国电信镇江分公司全面实行投诉处理集约化和品质化管控,强化服务问题预警派单制度,全力提升热点问题集中处置监管和服务风险的防范能力。

分公司在全省率先成立投诉处理中心,整合营业厅及客服中心投诉处理资源,实现统一界面的专业化集中管理。成立投诉处理集约化推进团队,建立快速支撑机制,集中处理群体服务重大事件。通过强化外呼、群发营销的统一管理和前置审核,服务前置审核100%,以及对“三强”、垃圾短信、催装/修、营销不规范等热点问题申诉前后端联席审议,明确责任,督办考核 ,全力提升热点问题集中处置监管能力。

为强化内部责任,填埋部门内部“壕沟”,分公司一是健全全业务服务质量考评办法,强化“服务问题,守土有责”原则,直接考核责任部门负责人;二是建立内部客户服务机制,强化“一次申告下岗制”和“首问负责制”,追溯内部责任,聚类投诉共性问题 ,实现双闭环管控。三是强化服务问题预警派单制度,3A级标准,聚焦热点问题,聚类共性问题,督办推动解决。

为提升服务风险防范能力,分公司一是开展诉前预警,避免产生投诉。通过开发装维服务预警系统、利用装维支撑能力提升平台,对疑似异常综调工单进行诉前预警;通过建立增值业务危机预警指数模型,实施诉前拦截预警。二是实施诉中管控,杜绝投诉升级。通过客服系统设定群体事件标签,实时预警大面积或群体投诉发生,聚焦多次转派投诉工单、超时工单,人工派单梯次升级预警。三是强化诉后问责,减少重复投诉。把投诉预警专项考核指标纳入投诉管理KPI考核体系。