江苏淮安分公司“点穴”整治提升前端服务质量
苏明卫 2014-03-07 江苏邮电报
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日前,中国电信淮安分公司对2月份前端服务工作进行梳理评估,排出影响服务质量的重点问题“点穴”整治,出台重点、难点问题的针对性整改方案和改进措施,通畅前端服务“经脉”,全面做好一季度服务工作。

进一步强化前端服务常规检查力度,对跨区域外呼营销做到“守土有责”,提升营业厅人员接待处理的快速响应能力与有理有节的业务技巧。梳理全业务渠道(实体、电子)服务规范,逐条自查整改,落实全业务客户服务标准,完善渠道协同及信息展示。细化执行《关于规范电话外呼营销相关服务行为的通知》,规范管理流程和外呼执行、完善事后质量管控。停止使用10000等服务类号码外呼营销;优化客户身份确认,避免向非本人、老人和儿童外呼营销;严格甄选目标用户,确保业务与客户属性相匹配;外呼营销严格实施二次确认,严禁由合作方CP/SP自行实施外呼营销;健全业务下载流程,做好业务测试,预防漏洞;执行平台故障报警机制。

淮安分公司要求从三个方面抓好前端服务工作。渠道服务对终端售后在“实”字上下功夫,提升接机点第一界面处理能力,增强可操作性,讲究实效,注重用户感知;组织二、三、四级厅的建设与服务规范竞赛,提升渠道运营建设、服务技能。创电业务控制CP、SP的本地及省以上外呼违规行为,严格检查,严控结算,规范落地;营业厅服务接触点强化管理,树立企业良好形象。加强前端热点问题综合治理力度,对客户问题从业务、费用方面精细分类清理,完善解决方案;知识库管理常态化,加强常规拨测和使用情况通报;横向协同各服务接触点,前后端联动事项运用升级机制;服务前置完全做到位,严要求,把好关,完善后端响应接口,强化前后端联动机制,协调运作,及时解决难点、突发问题。