北京公司营业厅开展服务体验活动
周蓉 赵希娜 2014-03-06 人民邮电报
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客户的满意是检验服务的重要标准,为了向客户提供更好的服务,中国电信北京公司营业中心组织员工走进同行或服务标杆场所体验服务,从客户感知的角度出发,不断提升营业厅服务水平。

在服务体验活动持续开展的近4年时间里,通过员工发现和提供的优化建议与创新举措在营业厅广泛推广,客户满意率得到持续提升,从2012年的84%提升到2013年86%,来自客户的表扬也由2012年的20条提升至2013年的90条,同比增长350%。

据了解,北京电信营业中心自2010年起开展了营业人员服务体验活动,通过每月组织员工到营业厅作为神秘客户进行服务全过程体验,从客户感知的角度去感受营业厅的服务全过程,全面查找服务问题,同时组织员工走出去,到同行营业厅,以及招商、建行和肯德基、麦当劳、海底捞等服务标杆场所进行体验,发现亮点,借鉴优秀经验。营业中心根据体验员发现的服务短板与亮点,制订了具有针对性的提升计划,并对服务流程与服务细节进行了细化与优化。通过在厅内开展的一系列主题服务活动,不仅营造了良好的服务氛围,同时也提升了客户感知,为客户提供了更加满意的服务。

为了多角度发现服务细节和亮点,体验员队伍成员从最初服务、业务能力较强的VIP服务专员、值班经理扩展到营业员以及新入职的员工,每位体验员都通过自己独特的视角与敏锐的洞察力去感受厅内的服务,越来越多的服务细节和隐性问题被体验员逐一发掘出来。每月一次的服务体验活动和定期组织召开的服务体验交流培训会,使体验员的队伍不断壮大,人员能力不断提升,成果得到不断应用。

在服务体验活动中,许多服务规范内容得到了优化和改进,对营业厅服务能力提升起到了很大的推动作用。比如营业员每天面对面服务客户,对于规范服务用语习以为常,但当他们走出工作岗位,作为客户身份,到其他营业厅亲身体验的时候,他们有了更多的收获:“服务用语应该进行优化和简化。”现有的厅门口的迎宾语:“您好,请问有什么可以帮您?”过于强势,应该简化成“请问您办理什么业务”?营业厅内高峰期,在等候客户较多的情况下,台席处的迎宾语应适当加入安抚客户情绪的语言,等等。一条条诚恳实用的优化建议,通过体验员在交流会上的再次提炼与汇总,形成了现有的简洁、贴心的服务用语,使客户进厅后,感到焕然一新。营业员良好的精神面貌与优化后精炼的服务用语,不仅提升了前台的运营效率,同时也大大提升了客户感知。

通过体验员不断地走访同行,学习亮点,到服务标杆厅以真实客户的身份去亲身体验服务,许多创新的服务举措建议为提升客户感知、营造营业厅“客户满意”的服务氛围提供了新鲜的血液与源源不断的动力。营业中心通过主动倾听客户的声音,收到了许多客户的赞扬与肯定,客户表示,通过营业厅良好的服务环境与便捷、优质的服务,不仅感受到了中国电信良好的品牌形象,同时也真正体会到了“想用户之所想 急用户之所急”的服务理念,如果身边有朋友需要办理新的手机号,中国电信将会作为首选推荐给他们。

参加过服务体验活动的员工也纷纷在体验日志中提到,感觉服务体验活动对于自身的综合能力提升起到了积极的作用。平时在工作中会以更高的服务标准要求自己,将借鉴来的亮点落实到工作中去,以客户的角度去思考问题,积极地为客户解决问题。通过服务体验活动,营业厅形成了“比、学、赶、帮、超”的良好氛围,各营业厅都以最佳的精神风貌迎接进厅的每位客户,努力做到使每位客户都满意,树立了北京电信营业厅的良好形象。

为客户提供优质贴心的服务,是我们窗口行业应尽的责任,我们将通过不断优化服务细节,提升服务能力,为客户提供更加满意的服务。