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江苏无锡分公司成功开发“三全一点通”服务平台
周晓慷 2014-03-06 江苏邮电报
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轻点鼠标,便能获悉工单何去何从;一张界面,就能了解服务有无到位。日前,中国电信无锡分公司围绕让“客户明明白白消费、员工清清楚楚服务”的目标,立足全客户、全业务、全流程,成功开发“三全一点通”服务平台,一点到位,跟踪查询所有环节信息,查询效率比原来至少提高三倍。

据开发团队成员、网络资源中心工程师王燕飞介绍,电信业务从受理到竣工开通全程涉及到CRM、OSS、IOM等多系统多环节,员工难以准确地答复客户,给提升客户感知造成影响,内部处理矛盾和人工成本也因此增加。为此,分公司组成网络资源开发团队,实现内容管理以客户为中心的转变,团队基于OSS等系统为主的大数据,开发了全客户、全业务、全流程的快速查询服务平台,以涵盖家庭和政企客户的业务,以客户申请的电话、宽带、iTV以及专线号码等为查询条件,将整个流程归纳为业务办理、资源配置、上门施工及开通竣工四个通俗易懂的环节展示。该系统便于了解工单处理进度,显示各环节的处理时长、处理人员信息;便于沟通协调,显示当前施工环节的责任部门、责任人、联系方式;便于定位工单的问题所在,显示退单原因、退单备注信息;快速了解待装工单的建设进度,显示IOM建设单的流转记录。业务开通的当前环节、预计开通时间、环节责任人等信息一目了然。

该系统上线后得到普遍认可,团队在收集各方建议后完善,将服务类大数据下沉至末梢环节,着力解决客户经理、投诉处理人员、后端维护人员需要经过多界面多环节查询,且无法准确定位业务进展的问题。另外,分公司还在门户网站设立相关接口,方便客户查询掌握客户所办业务的开通进度。