广东高州分公司4G客服保障团队提升服务感知
黄朝阳 2014-03-06 人民邮电报
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面对如火如荼的4G发展,为保障4G服务工作的顺利推进,积累4G运营经验,提高客户感知,近日,中国电信广东高州分公司成立跨部门的4G服务保障团队,提前做好4G的服务前置、信息共享、问题快速反应、及时跟踪解决等服务保障工作。

4G客户服务保障团队的工作从四个方面入手:一是完善客户服务方案。针对4G各项工作,从4G功能的可用性、服务的便捷性、资费的简易性、消费的透明性等方面完善各项服务元素,细化梳理服务要求、规范、标准、口径等,力争方案简明扼要,方便实用。二是统一解释口径。4G业务上市后,针对业务规则、终端、网络制约等影响服务感知的问题,梳理4G过程中的难点、风险点、疑问及申诉问题,制订处理预案,统一解释口径,快速响应用户,释放服务风险。三是投诉快速处理。在原有投诉事件原因的基础上新增4G网络、应用、营销政策、终端、计费等分类,明确分类、流程、时限,准确定位4G用户,过渡期实行即时派单,1小时首次回应、24小时正式答复、专业部门零时延处理,全面提升4G投诉处理时限,形成横向纵向快速响应和保障机制。四是提升客户感知。建立4G业务服务体验团队,梳理提炼问题,利用易信、微信、微博客服等新媒体服务,推送4G的最新资讯,普及4G常识,开展业务咨询以及交流互动,诚邀客户参与4G体验,收集客户的意见建议,提升用户对产品与服务的感知。