致广大而尽精微 极众谋而眺梦想
——中国电信践行群众路线全面提升服务
2014-03-14 瞭望观察网
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编者按:“致广大而尽精微”,中国电信把“客户感知”作为一切服务工作出发点,不仅以广博深厚的服务内涵满足消费者需求,更是用精细入微的服务品质赢得百姓信赖。作为窗口服务单位和大型中央企业,把“用户至上,用心服务”理念落到为消费者服务的实处,解决人民群众在通信消费中最关心、最直接、最现实的利益问题,就是中国电信对开展群众路线教育实践活动最好的理解。

 

2014年1月3日,遥远的南极成功拨出了第一个天翼3G移动电话,自此我国结束了在南极没有移动通信运营的历史。当天,中国电信董事长王晓初与远在万里之遥南极的电信员工通话,赞扬他们不负重托、攻坚克难,圆满完成南极天翼移动通信开通任务。南极科考队队员们的喜悦之情更是溢于言表:“这件事办的太好了,以前外出考察都是用对讲机互相联系,又大又笨通话质量还不高,现在用上了轻便易携的手机,走到哪里都可以方便地跟队友跟家人保持联系,话音清晰,跟在家的感觉一样!以后大家都知道在南极能用电信手机了!”

中国电信员工黄辉随雪龙号来到南极大陆

如果把时间的指针拨回到10年前,有谁能想到,固网语音业务占其收入比重超80%的中国电信,竟能成为首家在南极开通移动通信服务的运营商?

自2004年以来,中国电信一直致力于向“世界级综合信息服务提供商”方向转型,长期不懈的坚持不但让自身发生了“翻天覆地的变化”,同时也在现实层面深刻影响中国电信业,推动整个行业加速升级。

移动互联网正在深刻改变着我们的世界。新技术以及新产业形态的发展创造着旺盛的市场需求,与此同时市场竞争也在不断加剧,电信业进入了深刻变化的时期。面对这一严峻挑战,谁能顺应形势,抓住机遇,及时转型,谁就能实现自我超越,并取得最终的成功。为此,中国电信董事长王晓初提出了“一去两化新三者”的工作思路。从2010年至今,正是立足于“一去两化新三者”,中国电信不断优化自身服务水平并加大新兴业务发展,同时还肩负起建设“宽带中国”的历史使命,在战略转型过程中不断阔步前行。

践行群众路线,用心提供优质服务

作为窗口服务单位和大型中央企业,把“用户至上,用心服务”理念落到为消费者服务的实处,解决人民群众在通信消费中最关心、最直接、最现实的利益问题,就是中国电信对开展群众路线教育实践活动最好的理解。

“用心服务”,首先就要站在客户的立场上,思考客户真正需要什么。自2012年以来,中国电信开展了服务提升专项行动,围绕服务热点问题开展专项调研,发放了60000余份调查问卷,走访了3600余名客户,客服热线倾听了24000余名客户心声……中国电信通过定量和定性的多维度综合评价,筛选出渠道、网络、装维、产品、账务、关怀、信息、投诉8大触点服务和30项关键感知点,开展专项治理行动,提高服务质量,改善服务体验。

对于大家普遍关心的治理垃圾短信、推进实名制及信息安全等方面的问题,中国电信更是不遗余力。据统计,2013年1-12月,中国电信累计关停违规端口2万余个,共拦截垃圾短信11亿条;2010年至2013年,累计依法关闭、封堵违法违规网站17.9万余个,删除淫秽色情及低俗信息5.3万余条,处理及时率高达100%。

“致广大而尽精微”,中国电信把“客户感知”作为一切服务工作出发点,不仅以广博深厚的服务内涵满足消费者需求,更是用精细入微的服务品质赢得百姓信赖。据工信部测评数据显示,中国电信宽带业务客户满意度连续3年列行业第一。2013年,中国电信宽带和3G上网业务连续4个季度及年度测评成绩均保持行业第一。2013年9月,中国电信荣获“全国售后服务十佳单位”称号,是电信运营企业、通信设备制造商、互联网企业中唯一获此荣誉的企业。

 
南极科考队员队员在用天翼手机通话

 

做负责任的央企,全力建设“宽带中国”

宽带作为21世纪战略性公共基础设施,已全面渗透到国民经济和社会发展的各个领域,成为推进“四化”协同发展、转变经济发展方式、提升国家竞争力的战略基石。随着我国城镇化水平的提高,加快建设宽带、融合、安全、泛在的下一代国家信息基础设施,推动信息化和工业化深度融合,推进经济社会各领域信息化发展迫在眉睫。2013年8月,国务院正式发布了《“宽带中国”战略及实施方案》,其中提出到2015年,初步建成适应经济社会发展需要的下一代国家信息基础设施,要基本实现城市光纤到楼入户、农村宽带进乡入村,同时提出了固定宽带家庭普及率达到50%、行政村通宽带比例达到95%等具体目标。

中国工程院院士邬贺铨认为,“宽带中国”建设需要巨额投资,这不单纯是简单的企业成本收益问题,“宽带中国”所辐射带动的社会效益远大于运营商的运营维护效益。

未来,继续保持甚至提升宽带产业的发展速度和规模,仅仅依靠运营商的一己之力显然不够,更需要加快“宽带中国”国家战略相关配套政策的出台速度,从资金、政策等多方面对宽带产业的发展予以支撑。

但作为中国信息化建设的主力军,中国电信并没有坐等,近年来其一直在积极推动和参与“宽带中国”建设。早在“十二五”开局之年的2011年2月16日,中国电信就已经启动了“宽带中国o光网城市”计划,3年来中国电信投入超过千亿元的资金及大量人力和物力,在网络能力、网速提升、用户普及等重要指标方面取得较大进展。

光纤到户覆盖家庭住宅户数突破1亿户,是3年来中国电信建设“宽带中国”最显著的成果。截至2013年底,中国电信对南方城市(含县城)90%以上的家庭用户均可按需提供20M接入业务;南方21个省份通宽带的行政村超过29万个,农村区域4M及以上宽带用户比例达到75%。中国电信2013年完成新增光纤到户覆盖家庭户数4000万户,已经超出了工信部提出的全行业新增光纤到户覆盖家庭户数超过3500万户的行业目标。

随着光纤接入普及率和带宽的大幅提高,中国电信宽带资费也在逐年大幅下降。据统计,中国电信宽带每兆单价已从2011年的每月18.7元下降至2013年的每月9.2元,降幅高达50.8%。据中国电信网络发展部总经理董晓庄介绍,中国电信计划在2014年、2015年两年间净增有线宽带用户2000万户,达到1.3亿户;光纤到户覆盖家庭住宅户数突破1.3亿。一方面持续提高宽带网络的服务能力,一方面不断降低宽带服务的市场价格,中国电信在宽带服务中的“两手抓”让用户更快地享受到了“宽带中国”带来的实惠。

开放合作,促进信息消费

“宽带中国”战略正掀起国民经济和社会信息化建设的新一轮浪潮,与此同时各领域的信息消费需求随着4G发牌将被进一步激发。2013年12月4日,工信部正式向中国电信等3家运营商发放4G牌照,紧接着又正式发放了首批虚拟运营商牌照。中国4G盛宴刚刚揭幕,虚拟运营商的到来,有望给4G市场带来业务模式和用户服务上的改变,尤其是其在信息化业务创新、通信服务差异化以及移动互联网应用精细化运营等方面的优势,将有助于基础运营商实现发展跨越。

中国电信集团公司总经理杨杰认为,开展移动转售业务,将进一步推动市场的竞争和发展,给消费者提供更多选择和更好的服务。2014年,中国电信将在移动转售业务方面开展更为广泛的合作。目前工信部已向19家企业发放试点批文,其中14家企业与中国电信合作。这些企业目前正在进行运营准备工作,并计划在全国30个省份的105个重点地市开展业务。杨杰表示,为更好地开展业务层面和资本层面的合作,中国电信已经成立资本运营部,负责全集团的资本项目运作管理。在新兴业务和基础业务领域,中国电信将积极探索体制机制创新,通过合作开拓市场,提高投资效益,提升客户服务水平。

说到开放合作,就不能不提到易信。中国电信集团公司副总经理杨小伟表示,易信是中国电信在新兴业务领域实施混合经济体模式的成功实践,是“借兵打仗、借船出海”,借互联网公司的力量实现市场化。经过一段时间的高速发展,目前易信用户数已突破5600万,增长速度明显超过中国电信原有的翼聊产品,成为比较成熟的移动互联网业务入口。下阶段,中国电信将携手网易公司进一步优化和丰富产品功能。易信开放合作的模式未来可以推广到其他业务领域,推进中国电信其他基地的公司化运作和资本合作。

在党的群众路线教育实践活动中,服务成为中国电信的聚焦点;在“一去两化新三者”的发展战略中,服务能力成为中国电信致力提升的四大基础能力之一。未来,中国电信必将继续在平台、网络、内容和服务等方面与社会各界深入合作,发挥各自优势,不断创新,通过有序开放,构建信息产业良好生态,推动产业繁荣发展,为消费者带来更加便捷的服务和更多更好的选择,与合作伙伴、消费者共同创造和分享美好新生活。