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泰州分公司优化开展客户服务大体验活动
孙伟 2019-02-26 江苏邮电报
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今年,中国电信江苏泰州分公司进一步优化开展客户服务大体验活动,以问题为导向,聚焦重点热点问题,持续强化管理人员职责担当,进一步完善内部流程,更好地践行中国电信 “用户至上,用心服务”的服务理念,全面提升客户满意度和认可度。

体验活动分为三个阶段:一是投诉派单处理阶段。依照双向派单原则,结合每个月的服务热点TOP10,由分公司投诉处理部门派发工单至专业责任部门;参考每月热点问题,各专业部门主动认领投申诉工单,保证每个热点问题都能够得到有效处理和足够重视。二是问题分析提炼阶段。定期汇总体验中发现的热点问题及反馈的优化建议,提交专业部门共同跟踪落实整改,进一步推动分公司内部流程、机制、技术等不断改进;定期召开阶段交流分享大会,优选经典案例和场景处理保证体验高质量完成。三是活动归纳总结阶段。活动结束后进行总结回顾,分析活动效果,评估意见采纳情况和建议实施成效,对经典案例进行汇编分享;人力部门对管理人员此项活动履职落实情况进行相关评估,并把活动评估纳入管理人员年度评估体系。

截至目前,已经向各部门派发30多单,其中重点热点问题派发3单。通过管理人员与广大客户直面交流,建立和完善公司内部以客户需求为导向的经营管理和业务流程,达到活动的三种效果:一是真体验。对于认领或派发的工单,管理人员积极参与、用心体验,重点记录好岗位体验所用时间、所经流程、感受体会以及收集到的痛点问题、意见建议等。二是促整改。对于重复的或者明显有缺失的案例,涉及相关部门进行问题原因分析,制定整改计划和方案,明确整改责任人、措施和时限等,按方案落实问题进行整改,推动服务能力提升。三是抓长效。坚持开展此项活动,所有管理人员要详细掌握当前服务热点以及一线客户诉求,实时了解当前业务政策以及内部支撑流程存在的问题,确保及时完善,第一时间提高用户服务感知。