徐州分公司打造多维服务监督管理体系
祝少卿 2017-12-06 人民邮电报
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日前,江苏电信徐州分公司服务监督组正式成立,通过邀请多维度人员参与服务监督,全力构建分公司服务监督管理体系,在内部形成人人重视服务、关注服务的良好氛围,进一步提升电信服务水平,不断改进、优化生产环节中影响客户感知的消极因素,持续提升客户满意度。

据了解,徐州电信服务监督体系实行市、县两级管理,设市、县两级服务监督组,服务监督组在分公司服务质量管理委员会统一领导下开展工作,市公司服务监督组由分公司客户服务部牵头成立,成员由关心服务工作的电信员工和邀请的部分电信客户以及物价、税务、消协、新闻媒体等相关外部单位人员构成。

服务监督组重点针对前后端各客户接触点的电信员工在为客户提供各类电信服务过程中,未按照相关服务规范执行、影响客户感知的行为进行监督。服务监督组成员在本职工作之余应主动到电信营业厅或其他渠道进行各类电信服务体验活动,包括业务及服务咨询、新业务体验等,在体验过程中发现问题,对电信服务提升提出意见、建议。服务监督组成员定期参加服务交流座谈会,交流工作体会,为服务提升积极献言献策。服务监督组成员每人每月主动发现并反馈服务问题不少于3件/次。