玉林分公司启动“视频监控”系统
李光亚 2017-11-23 人民邮电报
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本报讯  广西玉林分公司创新服务质量监管模式,通过视频集中对营业厅服务规范、服务环境、服务设施等进行远程实时在线监控,既提高了工作效率,又提升了服务监督能力,服务满意率提升了近四个百分点, 排名全区前三。

完善建成营业“视频监控系统”。10月底实现全市乡镇自有营业厅店“视频监控”全覆盖,“视频监控”系统实现了对营业服务质量检查实时化、监控无死角的全方位、全过程监测督查营业员服务,只需在电脑前点一下鼠标,就能对营业厅现场工作人员的劳动纪律、着装规范、服务态度、营业厅环境等进行监控,一旦发现不规范行为,立即督办整改及时纠正,并巡查落实整改情况,实现营业服务“事前预警、事中监控、事后跟踪”闭环管理模式,帮助基层一线发现服务工作中的问题。

    “视频监控+现场检查”相结合。玉林电信服务督查队通过现场督导、电话督导、跟踪督导、专项督导、定期或不定期深入基层与“视频监控”相结合,每月每厅根据不同时间段监看录像至少两次,每次不少于30分钟。每周至少3次抽查视频监录像,每次至少两个厅店,每月对全市营业厅视频监控结果进行通报。发现问题,在店长群上晒图并及时沟通,店长及时纠正并反馈整改结果。例如,视频监控发现营业人员衣装不整、坐姿和动作不规范以及无工作牌等问题立即告知店长,现场解决。对较差的厅店,采取连续多月重复检查,避免出现走过场情况。

    全面启动视频监控系统,为营业厅加强日常管理提供依据,有效保障营业窗口服务形象的全面提升。指定专人负责对各营业窗口的动态监控,如发现营业厅工作人员有不规范服务行为及其他问题,立即指正纠错,及时做好记录,同时将发现的问题反馈各单位主管领导,并跟踪问题的整改落实情况。下一步,将根据“视频监控”录像,选出典型案件,突出短板,制作营业厅服务规范教学片、业务培训模板,作为营业厅新、老员工内部培训的课件以及全体员工服务工作培训内容。