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“两深入、两服务”为人民群众创造美好信息生活 七旬老人一封手书,记录中国电信23年情谊
周景明 李光杰 2021-01-15 人民邮电报

2020年12月9日,古城西安入冬以来最冷的一天。中国电信西安分公司收到一封姬姓老人托人送来的信件:“我是省外贸一名退休高级工程师,今天(年)74岁,空巢独居,独女在上海外企,聚少离多。我本人23年和西安电信结下不解之缘,几十年多次得到电信领导和员工的帮助和关照……”颤抖的笔触、淳厚的感情,述说着老人与西安分公司温暖的交集。

“你们像亲人一样”

作为独居老人,姬奶奶在生活和精神上需要照顾。她的亲人远在他乡,时感孤独;她之前所在单位破产,经济困难;近年,她患了皮肤炎、肌无力、眼疾等,生活难以自理。
中国电信西安分公司西北三路营业厅店长杨晓娟和片区营维经理俎朋鹏得知老人的情况后,主动隔三岔五趁检查线路之便,为她代办交费事宜或代购生活用品,陪她聊聊天。老人反复强调:“我是高级工程师,在省级进出口单位做过外贸……”他们每次静静地倾听、默默地陪伴,不忍打断一个老人美好的回忆。老人说:“杨晓娟曾跟我说,‘阿姨,您有什么事直接叫我,小杨永远在’。你看,小杨的电话我就记在日历上。”杨晓娟说:“虽然每月她的通信费才20元左右,但在网20多年了,这对于我们来讲就是一种信赖,激励着电信人必须用心服务,才对得住这种信任。她住在我们社区店附近,我们只是举手之劳,在通信业务之外多做了一点。‘用心服务、客户至上’就是在解决用户难题的点点滴滴的小事上体现么。”
虽然老人行动不便,但她常到西华门电信营业厅交费或查询,专门服务不便客户的“04”号工位的青年志愿者总是热心地接待她,让她感到暖心、舒心。西安分公司团委副书记孟雯了解到老人困难后主动留给她自己的手机号以便需要时联系。后来,老人将珍藏的有关祝酒词的书托人送她,说是公司举办年会时可以借鉴。2020年底,孟雯自费为老人送去了食用油、牛奶、鸡蛋等慰问品,老人干枯的双手紧紧抓住她的手不放,眼含热泪说:“感谢你当年给阿姨留下电话号码。看,阿姨都誊在每年的日历上,但阿姨不能打扰你啊……”
多年来,电信员工传递着关照老人的善举,老人说:“你们像亲人一样,对我的帮助远超出你们的工作范围……”
每次见面,她那双布满青筋的手都会长时间紧紧地抓住员工的手,那是一个用户对一个企业由衷的信任。

“我用电信23年了”

老人清楚地记得,1997年3月17日,她向西安邮电局(中国电信西安分公司前身)申请了一部座机。作为独居老人,这根电话线,除用于日常生活联系外,成了她与国内外亲友之间的感情线,甚至成了她的救命线。
老人居然清晰地记得通信行业经历了邮电分营、移动剥离、主实分离等这些听起来很“内行”的话。一切都源于23年来中国电信的陪伴。老人的电话机已经升级换代了多次,她的电话始终保留着,亲友都知道这个号码,每当电话铃声响起,她都会激动不已,这根电话线架起了她与外界沟通的桥梁。其间,电信人送给她“中国电信黄页号码簿”,方便她对外联系。2003年12月电信号码升位时,她兴奋地告诉同事和亲友自己的8位新号码。在2018年光改过程中,因更换线路,她的座机中断,报障后,电信维修人员第一时间进行了抢修,还减免了相应费用。有一次她不慎跌倒,多亏拨打120电话才被救起。一位老人把通信发展史描述得如此准确,把电信人对她的帮助记得如此精准,对电信如此充满感情,这是行业千金难换的精神财富。
老人动情地说:“我用电信23年了。可靠和稳定的服务,让我觉得电信是最靠谱和最值得信赖的。电信领导、员工对我的帮助和关照数不胜数。电信的贴心服务已成为我生活不可分割的部分。阿姨还想多说一句话,将来我……我有个三长两短,想把后事托付给你们……”
人民邮电为人民。中国电信西安分公司领导看过老人来信后,安排专人看望老人,对员工多年来帮扶老人的行为给予肯定。作为央企,西安分公司将一如既往依托覆盖全市的各大旗舰营业厅和870个家门口的社区店,借助信息化手段,将帮助老年群体作为一项社会担当。
截至目前,西安分公司已采取以下适老措施:在营业场所设立“无健康码”服务绿色通道、老年人爱心专席、爱心服务箱,保留渠道传统金融服务方式,定期组织老年人“微课堂”活动,提供预约上门暖心服务,老年人优先接入客服热线等。
一封感谢信讲述了23年的情谊,承载着23年的信任。一代代电信员工为老人晚年生活带去了关爱,用实际行动擦亮了中国电信百年央企的金字招牌。希望这封最暖的信,在最冷的冬日唤起关注,让老年人在信息化浪潮中,重拾曾经的自信、自立,共享智能时代的硕果。