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让规范成为习惯 记合肥分公司包区装维经理郑杰
2020-07-13 人民邮电报

匠人之所以令人肃然起敬,这源于他们对工作一丝不苟,始终遵循“尺子最有发言权”的准则。无规矩不成方圆,规矩、规范是工匠精神的根基,代表着一个时代的品质,与坚定、踏实、精益求精相连。中国电信安徽合肥分公司就有这样一位坚守规范的匠人。

郑杰是合肥电信马鞍山中路营业部的包区装维经理,今年已是郑杰在装维岗位上的第15个年头。15年中,郑杰始终保持不骄不躁的工作态度,认认真真把各项工作做好,从规范机房线路整治到规范各项服务,郑杰把“规范”当作日常工作中的习惯。正是对这一习惯的不懈坚持,让他成了一名杰出的装维经理。

这种“工匠精神”得到了大家的一致认可,郑杰也因此获得一系列荣誉。2011年,郑杰被合肥电信评选为年度优秀先进个人,2012年获得年度优秀员工称号,2015年装维技能大赛获得团体一等奖、个人二等奖,2017年智能组网大赛获得团体二等奖,2018年获得合肥电信服务标兵称号,2019年获得中国电信安徽公司一季度装维服务(最靓背影)服务明星、市公司服务标兵称号。

规范提升效率

一直以来,郑杰对资源都非常重视,他认为资源维护的好坏,会直接影响装维人员的工作效率。2011年,他包区内的部分机房杂乱无章,线路凌乱、资源不准,给日常安装维护带来很多麻烦,而且故障率较高。郑杰主动牺牲休息时间,开展机房整治。经过两个月的努力,终于把机房凌乱的线路整理捆扎好,跳纤走线整洁有序,跳纤标签清晰明确,并更新了管线资料,资源完整性和准确性提升到100%。现在,郑杰所负责包区的共建共享机房干净、整洁,线路整齐划一。

整治前,小区安装一个宽带平均需要半个小时以上的时间,通过整治,时间缩短到几分钟,大大提高了工作效率,故障量从之前的2%降到0.2%,投诉量也大幅下降。从最先的铜缆ADSL到现在的FTTH光纤,尤其是目前三网机房共建共享,如果走线不规范,就会给日常维护带来很多麻烦,所以去机房整理线路成了郑杰的习惯,按规范走线,把废旧的跳线拆除,盘活资源,还可以节省材料成本。

规范体现专业

对于服务,郑杰精益求精,他搞好服务的秘诀就是规范。郑杰说,每一个服务的动作细节,都会体现我们的专业水平。

每次去用户家,他都会检查工作服装和证件是不是都符合规范,入户进门套上鞋套,工具下面垫布,现场与用户商讨怎么安装摆放合适,为用户做好检测展示和操作演示,整理入户多媒体信息箱等。“这些虽然看起来是小事,但是能够让用户真正感受到规范和优质的服务”。同时,他去用户家之前都会把系统里用户的套餐信息熟记于心,在现场根据用户家的情况,因地制宜地开展服务工作。除此之外,在装维过程中,他还会主动向用户介绍日常使用注意事项,手把手教用户操作步骤,并留下电话以便后续服务。

郑杰认为,看似平凡的装维工作并不是“机械重复的工作者”,规范的不仅是业务技术,还需规范服务,用心去想,用心去做,坚定而执着。

主动与用户充分沟通交流,真心帮助用户解决问题,是郑杰做好包区服务的重要法宝。一方面,他见到用户主动打招呼,询问用户的使用感知,耐心地听取用户的意见建议;另一方面,他严格要求自己,只要有疑难问题出现,第一时间帮助用户解决,直到用户满意为止。长时间相处下来,郑杰已经成为这个包区大家庭中的一分子。用户的信任和良好的气氛,也成为郑杰用户维系发展的基石。

在郑杰的机房,整齐的线路让人们看到了什么是规范、执着;在郑杰的包区,主动打招呼的用户,让人们听到了用户对他规范优质服务的满意、认可;在郑杰的身上,他的点点滴滴、他的坚持不懈、将规范变成习惯的“工匠精神”,鼓舞着每一个努力奋斗的人。