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战役一线“我在岗” 贵州公司智能呼叫中心员工坚守岗位服务最前沿
2020-02-14 贵州日报

在抗疫非常时期,中国电信贵州公司智能呼叫中心各岗位员工始终坚守一线,用“我在岗”的担当,坚守在服务的最前沿。

他们之中有主动请缨、放弃与家人团聚机会的老员工,也有第一次在岗位上过春节的新员工。他们都是别人的丈夫、妻子、孩子的父母、老人的儿女……

他们坚守在客户咨询、业务受理、投诉处理、宽带处理的岗位上,认真对待每一通电话的呼入,全天候为客户服务。

据统计,中国电信贵州公司智能呼叫中心春节期间接话量16.2万次,处理工单1.5万单,在这背后也涌现出了许多温暖人心的感人故事。

周玲,外呼营销的项目负责人,在疫情期间仍然坚持现场办公,不仅在机房做好员工防护管理,她还要负责对接省公司相关部门,调配电脑资源协助处理居家坐席、核对营销数据、配置外呼工号等。

疫情暴发以来,周玲已连续工作了近半个月没有休息。“我是党员,组织需要我,随时可以上场。”这就是她作为一名共产党员的担当。

面对疫情,中心外呼部值班经理史苏华比往常更加忙碌了。每日除了关心员工的行踪动态、身体情况,还要负责大家的日常饮食。

疫情期间食堂不开餐,她就主动承担了跑腿的工作,帮员工买方便面、加热饭菜,每天楼上楼下跑好几回。为了安排居家坐席,她主动到单位帮助员工搬运电脑,跟踪调试系统直至正常运行,经常到凌晨才回到家里。

为保障电信客户在防疫期间享受到免停机服务,蔡寅倩是操碎了心。她负责牵头优化10000号智能IVR播报及增设挂机短信、自助渠道的分流引导、沟通客户停机规则等多项工作,虽然在家办公,却也24小时保持随时在线,她监控在停机期间计费和后端系统是否异常。

“累吗?”

“非常时期能为中心贡献自己的一份力量,感到很荣幸。”蔡寅倩说。

星级客服代表毛利娜本在息烽老家,但听到中心客服代表人员不足的情况下,她主动提出返岗。

“虽然当不了医护人员,但作为客服人员,我也应该坚守岗位。”毛利娜在这特殊时期里为同事代班,为中心出力。

作为一名普通客服代表,陈慧琴主要负责处理客户的投诉问题。去年底因身体原因刚做完手术,原本计划在家疗养的她得知很多员工由于疫情封路没法返岗,她主动要求提前消假,坚守在一线服务工作中。

苏倩主要负责处理防疫期间公益短信的群发任务。这项工作需要与省公司、各地州分公司长时间对接涉及政府部门披露的相关疫情数据、系统、客户信息等问题,从大年三十至今,苏倩每天都在线对接业务问题。截至2月10日,通过她核对处理的公益短信人工群发量为2336万户。不仅如此,当听到工会派发口罩等医疗物资时,她主动请缨晚上十点独自开车前去领取并第一时间把口罩送到员工手里。她总说作为中心的一员,为企业作贡献不分大小事。

为减少员工集中办公,中心技术支撑团队以高度的责任心和使命感面对居家坐席的安装任务。仅用三天的时间开通了60个居家坐席及远程办公的系统配置、接入调测,以VPN的方式实现员工在家即可线上接话。

“这次居家坐席的安装事务多,每天对接处理员工的问题不计其数,回复信息和调试系统应接不瑕,但想到员工能安心在家办公,心里还是充满了成就感。”中心技术支撑团队成员李波说。