中国电信阜宁分公司城南分局局长王艳红:我是什么都不懂,但我保证三个月把支局工作全搞懂
顾峥嵘 2018-11-27 人民邮电报

“做局长,你懂多少?单单一项欠费就够你学三个月。”四年前,刚刚调任中国电信江苏省阜宁分公司城南分局局长的王艳红,面对一位同事的调侃之语,瞬时涨红了脸,眼泪夺眶而出:“我是什么都不懂,但我保证三个月把支局工作全搞懂。”

三个月不到,王艳红兑现了自己的承诺,第二年,城南分局跃身为全区发展排头兵, 2017年,以19.32%的收入增幅领跑全区,而她个人被授予盐城分公司“十佳小CEO”称号,2018年,城南分局继续高歌猛进,6月实施“积分制”后,10家社区店店均积分排名全区第二。

就当换个地方加班

曾经高考落榜的王艳红从来不甘居人后,30多年的职业生涯,经历了一次次的成功“转身”——1994年,干了12年话务员的她转职到测量台,出色完成无数次放装割接;2005年,响应综合维护号召,主动请缨到数据班做支撑,服务上百家政企单位,跻身全区优秀支撑专家行列;2012年,从事装维管理,牵头“光进铜退”,一年帮企业挣回了320万元的抢盘激励,这么多年,她把能拿到的奖项拿了个遍,奖状和证书足可以装满一麻袋。

不过,她做梦也未想到,这一次“转身”是从后端走到前端,当一名管理一大帮人的分局长。她跃跃欲试,却又瞻前顾后,几度犹豫彷徨,还是丈夫的一句话让她释然,“反正你天天加班,就当换个地方加班吧”。

上任第四天,遇上欠费催缴日,账务系统不会用,客户话单看不懂,追欠流程不清楚,面对困难和怀疑,王艳红放空自己,一点一点学,跟着员工连打了三天催欠电话,“刚和陌生人交流,还真有点心理障碍,每次抓起电话,我都先默数一二三,每打完一次电话,无论是成功还是失败,都做一下总结,把一条条注意点记录在本子上。”通过努力尝试、不断摸索,王艳红啃下了这块“硬骨头”,“说难不难,说不难也难,关键是持之以恒,加强责任落实,细化分时段催缴、派单追缴和结对追缴等规定动作。你(领头的)重视了,大家就跟着重视,经过努力,欠费回收率由97.5%提升到99.3%。”

“霸王花”女局长

城南新区企业聚集、楼盘云集。如何打造核心竞争优势,王艳红颇费了一番脑筋,很快,城南分局打出了“宽带无条件受理”的服务承诺,这个承诺够响亮,也够吸引人。而深谙装维支撑的她心里清楚,真正实施起来远非易事。

为了保障新建小区机线资源及时到位,王艳红带着员工跑楼盘、找物业,开展上门预受理,为了在最短时间内立项开工,她不止一次堵在分管领导办公室门口,甚至在会上让专业部门负责人面色难堪,也因为这,有人说她“好大喜功”“爱出风头”。王艳红说:“客户需求是我最大的理由,挖窟打洞也要满足需求。没办法,我这个人就是死较真,幸好领导宽容大度,理解我、支持我。”“在扬州花苑小区,我们前后端联动,争取到了11天的窗口期,108户回迁户放装宽带88户,经过一年,只流失了两户,关键在于服务响应快。”王艳红也被称为“霸王花”女局长。

在布局机线资源的同时,她紧锣密鼓布局营销渠道,组织开展寻找“下线”活动,利用国庆长假,兵分五组,重点走访各个小区物业、电脑公司、装潢公司、社区超市,七天发展“下线”105户。王艳红颇为得意,“顾客一来,只需帮助填写登记表,打一个电话给我们,接下的事都不用管,就可以领到推荐奖,这和现在全区、全省推广的‘简销’有异曲同工之妙,只是那时还没有微信平台支撑。”仅11家小区物业,一年就给城南分局带来四五百部的宽带发展量。

干出甜头

近年来,响应全区统一部署,阜宁分公司大力推进“以店包片,营维一体”体系建设,要求装维人员下沉到社区店,发挥触点优势,协同开展新量发展和存量维系。

然而,城南分局低值包年套餐占比高、包年续约融合率低等问题凸显,装维经理和社区店习惯于销售单产品宽带,融合产品销售能力弱,如若这种“重数量、轻质量”的状况不能得到扭转,将严重影响城南分局的发展后劲。

王艳红始终认为:服务做得好,发展才会好。她在家庭市场推行“标准化”服务,在酒店和政企客户中推行“模板化”作业,为了保证酒店ETV安装美观,她特地从网上购置了一批扁平插座,现场组织电源改造,用优质服务、高效服务赢得客户。

为了提升装维经理的销售能力,城南分局强化专业化的培训指导,给发展差的装维经理开“小灶”、搞“陪练”。小宗性格内向,不喜欢开口,被同事送了个“千年大鸭蛋”的绰号,王艳红多次跟他一起上门访销,抽不开身时,就让小宗从敲客户大门开始,打开手机录音功能,将服务全过程录音,事后一步步指导他。有了成功,就有了自信,小宗的营销业绩提升飞快。

城南分局一直保持装维经理和社区店老板一同开周例会的传统,全局一盘棋,上下一条心,协同开展一体化的营销活动。“我们将月月赛细化为周周赛,建立对赌机制,开展内部PK,颁发首单奖、目标奖、达量奖、优胜小组奖。单纯的考核是纸老虎,只有带来真金白银才是硬道理。”

王艳红坦言:“不做分局长,我会烫个大波浪,着一袭长裙,在紧张工作和优雅生活之间找到平衡;当了分局长,打扮简化到梳头、刷牙、洗脸三件事。每天除了战斗还是战斗,累,真的累,但能够带领一大帮人,干出甜头,活出尊严,这累又算得了什么?”