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用服务把客户的心抓住
周玮 2018-09-05 人民邮电报

8月29日下午,中国电信山西阳泉分公司客户服务部接到李先生打来的电话。李先生说,在老母亲无法出门的情况下,电信公司上门办理了业务,对暖心、周到的服务,他非常满意。李先生希望表扬工作人员,并对电信公司的服务点赞。

8月28日上午,一位男士走进阳泉电信客户服务部,要求找领导。原来,他的工作单位近期要给员工报销话费,使用的号码必须是自己的名字,但因其使用的号码原先是母亲的名字。现因老人上了年纪,身体又不好,无法到厅办理过户手续。如果过不了户,就意味着一个月100多元的话费需要客户自己承担,所以今天到访,希望电信公司一两天内能够帮其解决问题。

明确用户来意后,阳泉电信工作人员递上一杯温水,说:“先生,这事儿听起来确实挺急的,我把能帮您做的向您说一下,一是手机号码办理过户必须双方本人持身份证到场,这是从保护用户信息安全的角度考虑;二是您现在遇到的问题挺常见的,大家可能有各种不能到场的原因,为避免给某一方客户造成不必要的损失,营业厅不能受理,请您理解。您这事主要是原机主上了年纪,不便出门,我想了解一下,您的母亲今年高寿?身体方面是有什么不便吗?”

客户说:“母亲今年73岁,脑梗,腿脚不利索。”

工作人员说:“哦,那情况确实很特殊。这样吧,先生,您单位报销的时间比较急,家中又是这种特殊情况,我和营业厅协商一下,看厅里能否抽调一两个人上门为您办理。上门办理的话,一来不违背业务规则,确保了客户的利益,二来能解决您的实际问题。”

客户连连点头说:“好的,好的,没问题。”

8月29日,营业厅工作人员上门为客户办理了过户手续,同时了解到,家里只有两个老人住,儿女们平时回家次数不是很多,为了让老人能够通过视频等方式经常与孩子们面对面沟通,还为客户推荐了副卡业务。

客户对工作人员的贴心服务非常满意,并表示会抽时间去营业厅选号办理。

服务无小事。阳泉电信工作人员认为,卖给客户的不仅仅是产品,更多的是一种经历和体验。用心服务,为客户量身定制解决方案,才能真正用服务把客户的心抓住,赢得良好的口碑。