84封感谢信的背后 见证兰州分公司真情服务
汤浩 2018-01-12 人民邮电报
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“你们秉持电信‘用心服务、用户至上’的理念,急用户之事,为用户所想,千方百计在规定允许的情况下,多次帮我联系、请示,为我办理业务,充分体现了电信的优质服务,无愧于‘用户的贴心人’。”这是2017年12月26日,一位用户写给中国电信兰州分公司中央广场卖场的一封感谢信中的一段话语。

2017年,中国电信兰州分公司仅卖场渠道就收到感谢信84封,其中既有对电信一线员工拾金不昧的感激,也有对卖场营业人员热心服务的感谢,还有对兰州分公司“当日装、当日修、慢必赔”等服务改革的褒奖,更有对甘肃公司落实中央“提速降费”、办好人民满意的通信事业的鞭策……简单的感谢信,浓浓的感激情,字里行间情真意切,这是用户对兰州分公司服务工作的肯定,是对所有电信服务工作人员最好的回馈和精神上的奖励,更是兰州分公司所有服务人员不断前行的动力。

2017年,兰州分公司紧密围绕“勇当转型升级排头兵”主题活动,通过开展“用户满意支局”创建,卖场服务质量提升,“当日装、当日修、慢必赔”三大专项活动,明确了活动目标及阶段性措施,有效推进三大活动落地实施。活动开展期间,客户服务党支部充分发挥支部的战斗堡垒和党员的先锋模范作用,每月召开一次党员扩大会议,通过定期梳理分析活动中存在的难点,制定针对性整改措施,调优考核激励办法,在表彰和宣传服务先进的同时,开展党员与后进单位一对一的实地帮扶,以实际行动诠释了用心服务、用户至上的宗旨,同时有效推进了各渠道服务质量的稳步提升,受到了用户的一致称赞。

急用户之所急

为用户解难题、办实事

2017年12月26日,中央广场一名老者将一封感谢信交到了卖场负责人手中,信中对中央广场卖场值班经理汝红丽认真负责的态度和为用户着想的热心工作表示了感谢。

感谢信中称:“我是一个老年电信用户,四年前办的宽带网络套餐业务。今年6月再次续订,户主是老伴,证件也全部是她的。由于老伴突然去世。我想把主卡电话停机,重办一张副卡使用。可由于你们有规定,卡必须到期才能更换,而且需要刷脸认证,交涉了几次无果。正在我不知如何是好时,遇到了工作人员小汝(这也是后来才知道她的姓氏的)。这位女同志急我之所急,真心为我着想,千方百计在规定允许的情况下多次帮我联系请示,帮我办成了此事,为此我很感动。”

用户在感谢信中还写道:“现在已经很少能看到年轻人办事认真、负责,但是就让我遇上了。我为小汝同志的工作态度和热情服务点赞!为你们培养出来这样优秀的员工点赞!更为中国电信的优质服务点赞!”

解群众之所困

用心服务,投诉变成感谢信

一封来信中,用户由衷感谢兰州分公司的“高效处理投诉、快速履约装机”,高度赞扬投诉处理中心员工高婷“认真负责,为用户排忧解难”的服务意识。原来,用户王先生之前曾向投诉处理中心反映,因为工作需要,急需安装电信光纤宽带,但办理了宽带业务后近4天时间不能装通。接到投诉后,高婷认真核对用户信息,发现用户留的地址与实际装机地址不符,被后台自动退单。随后,高婷再次联系用户,上门重新为用户办理了宽带业务,并联系智能组网工程师当天为用户装通了宽带。

当得知是因为自己的疏忽耽误装机时,王先生对之前的投诉表示了歉意,并写了封感谢信对兰州分公司表示了感谢。

据了解,自2016年以来,兰州分公司在全市区范围内实施了“当日装、当日修、慢必赔”的服务承诺,受到了广大用户的一致好评。2017年,分公司进一步把服务承诺的地区范围延伸至乡镇,使得装机服务完成率由最初的45.36%提高至94.3%,当日修及时率由42.2%提高至96.2%,装移修机平均历时由21.6小时压缩至7.86小时,完成年度目标值,用户满意率超过98%,快速提升了企业差异化服务能力,有效打造了企业核心竞争力。

帮用户之所需

员工拾金不昧,用户送锦旗感谢 

2016年11月5日晚,一条微信在兰州分公司员工朋友圈快速转发,微信中写道:“万能的朋友圈,求转发,不要赞,今晚我下班在路上捡到的,有身份证、军人驾驶证、地方驾驶证、医保卡、士兵证及两张银行卡,我想失主一定很着急,希望大家转发,证件名字叫:何某某……”

事情的经过是这样的:当晚7时左右,忙碌了一整天的雁滩分局工作人员柳超,在下班回家的路上,发现路边雪堆旁有一只黑色的公文皮包,他小心地打开后,发现内有各种重要证件。他立刻意识到失主一定很着急,便站在雪花飞舞的路边,耐心地等待失主。雪越下越大,柳超却一直联系不到失主,于是便将失主遗失物品拍照发到朋友圈,一时间,电信员工纷纷转发微信,帮助寻找失主。第二天,经过多方打听,柳超终于联系到失主何先生,并将遗失物品交还。拿着失而复得的所有物品时,何先生喜出望外,当场拿出500元现金以示谢意,被柳超婉言谢绝。更为难能可贵的是,柳超在失主的一再追问下,没有告诉他自己的姓名和单位等联系方式便匆匆赶回家了。何先生后来通过微信才得知拾金不昧且做了好事不留名的是柳超,于是专程登门送锦旗致谢。他表示,证件失而复得仅仅两天,却不知道经历了多少电信员工的爱心传递。

其实,像柳超这样拾金不昧、不留姓名的感人事迹并非偶然。长期以来,中国电信兰州分公司在致力于发挥国民经济和社会信息化建设主力军作用的同时,在企业内部大力加强精神文明建设和企业文化建设,积极开展保持党员先进性和社会主义荣辱观教育。用心服务、诚实守信、回报社会、做有责任心的企业公民等先进的企业文化理念深深扎根于广大电信员工的心间并结出累累硕果,而这84封感谢信就是最好的见证。