“外来媳妇”成了“管家婆” 记江苏阜宁分公司“最佳小CEO”朱敏
2017-10-09 人民邮电报
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找到朱敏实属不易。按照预先约定的时间,我准时来到中国电信江苏省阜宁县分公司沟墩支局营业厅,未见到其人,又连打了几次电话,一直在通话中。一位营业员告诉我,朱敏可能又去巡店了。抬头望着外面火辣辣的太阳,我一路小跑,钻进车里,对照几个门店的地址,挨个上门去找。几经周折,终于在戴淑惠手机卖场找到了她。

刚坐进车里,朱敏就用徐州口音的普通话如数家珍地告诉我:今年上半年,沟墩支局发展的天翼手机、宽带、电信电视分别比去年同期增加了19.76%、7.4%和2.3%。说到支局的6个营业厅,每个厅的情况她都了如指掌,俨然成了门店的“管家婆”。

支撑门店的当家人

2015年10月,朱敏应聘沟墩支局,当上了门店经理,这对嫁到阜宁的“外来媳妇”而言是个挑战。为解决人生地不熟的问题,初到沟墩的朱敏连续多日一直在几个门店了解情况,掌握第一手资料。她认为,要做一名合格的门店经理,必须做好巡、展、铺等工作。她每天的第一件事就是到各个营业厅巡检,查看各店的宣传海报是否及时更新,指导营业受理,帮助门店设置专区专柜,带领门店开展“炒店”活动,对各门店进行业务培训等。对一些不足之处较多的门店,她还召集门店人员以会代训,提升门店的经营能力、管理水平。对一些问题突出的门店,她还驻店“手把手”指导,直至问题全部解决。

墩北营业厅由于多种因素,缺乏厅店布置经验和营销技能,月发展量排在支局的末位。为此,朱敏首先对该店的所有人员进行了业务培训,向他们宣贯营销新政,指导店员做好第一界面营销;手把手指导店员书写业务宣传POP海报,传授营销话述等。经过一段时间的驻店帮扶、指导,墩北营业厅发生了可喜的变化,店堂布置、专柜展示达到星级标准,第一界面营销成功率提高了16.5%。

业务发展的引路人

朱敏认为,门店经理最重要的工作就是带领门店发展业务,不断提升市场份额。

2015年年底,朱敏在巡店中发现坐落在闹市区的红旗大道手机卖场每月的发展量只有几个,有时甚至未破零。为弄清情况,她连续一周驻店观察,几天下来,她查出了“病因”。原来,该店的老板兼营友商及建筑等业务,无暇顾及门店的生意,他的妻子小芳负责门店的电信业务,可她对电信业务和营业受理均不了解。找出症结后,朱敏以业务受理为突破口,连续几天驻店指导,每处理一个流程就询问小芳是否理解,并多次进行演示,指导小芳上机实践。同时,她还为小芳手工绘制了营业受理流程图,对重点的受理环节进行了注释,确保简洁明了、易学好懂。经过一段时间的指导,小芳已熟练地掌握业务受理流程,能单独上机操作了。

朱敏认为,要想让红旗大道手机卖场能真正地“活”下去,必须带领门店做好业务发展,帮他们“丰产丰收”。为此,她指导小芳如何拆分套餐,帮客户算通信消费细账,做好第一界面的营销,突出产品亮点和业务优势等。同时,朱敏还帮助小芳巧打“区域牌”,利用门店紧靠沟墩工业园的区位优势,带领小芳深入园区内的企业开展现场营销活动。效果很快显现,2016年,红旗大道手机卖场共发展209部天翼手机、57部宽带、58部电信电视,分别比上一年增长了194.37%、78.13%和100%。

客户满意的贴心人

在做好门店当家人的同时,朱敏还千方百计地带领门店开展“抱团训练营”活动。每次活动前,她都对各门店的员工进行话语话述、主推套餐、业务亮点等业务培训。活动中,各门店在做好“规定动作”的同时,还要做好“自选动作”,打出亲情牌,端出特色菜。

李爹爹是大曹庄村的一名空巢老人,老伴去世后,子女都在外地工作。今年夏季的一天,朱敏带领中心智能卖场到大曹庄村开展现场营销,得知李爹爹的情况后,她主动了解李爹爹的生活情况,还与中心智能卖场老板主动当起了志愿者,帮助李爹爹收拾房间,陪李爹爹拉家常。李爹爹被他们感动,高兴地办理了C+V套餐。几天后的一场暴风雨将李爹爹家的外线刮断了,接到报障电话后,朱敏立刻与线务员李显正冒雨赶到李爹爹家,经过半个小时的抢修,李爹爹终于又看上了电信电视。望着全身湿透的朱敏,李爹爹竖起大拇指,一个劲儿地夸赞她。此后,李爹爹逢人就夸电信业务好,朱敏服务好,并先后介绍了5名客户办理了C+V、C+V+H套餐。在尝到“抱团训练营”的甜头后,各门店还自行组织进村开展训练营活动。望着各门店每次满载而归的样子,朱敏很是欣慰。

百花齐放满园春。在朱敏的带领下,2016年,沟墩支局6个门店的发展成绩名列全县16个乡镇经营单元第一名,创历史最好水平。