中国电信集团“最佳小CEO”、沛县分公司东风路中心厅店长吕锦:坚守匠心 砥砺前行
鹿韦韦 2017-08-29 人民邮电报
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怀着对电信事业的激情与热忱,带着迎接挑战的决心和勇气,自2004年进入电信行业,到2013年通过层层选拔成为正式员工,再到2016年担任中国电信江苏沛县分公司东风路中心厅店长,获得集团“最佳小CEO”荣誉称号,每一次进步,吕锦都走得坚定踏实。若问她的秘诀是什么,那便是从业十三年来一直坚守的“匠心”。

精益求精赢发展

刚参加工作,吕锦便在东风路中心厅,约有十年的时间在这里度过,熟悉的工作环境,相同的工作流程,吕锦从未觉得乏味,她总是敏锐地捕捉到需要完善的地方,并且尽心去提升,这大概就是她能从营业员中的“业务大拿”一路成长为小CEO的原因。东风路中心厅虽地处老城区非核心商圈,但胜在是多年老店且是旗舰店,客流稳定。“如何引新客上门,扩大规模?”这是勇于突破的吕锦上任后找的第一个关键点,传统的“坐商”营销机会太少,吕锦认为要主动出击。她和团队成员一商议,决定采取线上公众号吸粉、线下异业联盟双管齐下的方式。说干就干,三百兆的推广期,吕锦便自己设计海报,以自身形象为营业厅和电信产品代言,在公众号宣传推广,并配合集赞转发有礼、到店领奖等营销活动,聚集了大量人气,吸粉八万人,一直到现在三百兆发展仍列全区首位。嗨卡推广期间,应用舞蹈元素,制成视频在优酷、百度、朋友圈转播,点击率超20万。为增加厅内特色,在公司的支持下,厅内扩建出一块专门的翼支付超市区,方便用户体验,有效带动翼支付的发展和交叉营销,活跃度每月都超过80%

不仅如此,吕锦还将眼光放在厅外,联合周边商家做促销,像儿童电子手表厂商、本地特色小吃店、KTV等,进行线上吸粉,线下接单,吸引用户进店,开启合作共赢的方式。因周边拆迁小区较多,一有房地产开盘和一些大型商场超市开业,吕锦就会提前联系商家对接,活动当天到商家现场促销,现场邀约扫码关注,为客户后续进店做足准备,也有效宣传了门店和业务。

精耕细作提服务

在营业一线多年,吕锦深知服务是营销与维系成功的关键。“没有最好、只有更好”,吕锦在厅内设立明星榜,通过评比,获得表彰的员工佩戴奖章上岗,因为奖章代表着工作表现,代表着个人的服务能力,厅内逐渐形成你追我赶、人人争当明星的良好氛围。营业厅有个营业员叫谢长玉,是位尊老孝亲的好青年,被评为“中国好人”,吕锦便将她立为营业厅的典范,积极推广好人好事,用热情服务打动客户、留住客户,很多营业员得到用户好评,涌现出为客户找到失联孩子的王影、站在用户角度解决难题的“最美维权人物”杜雪荣等先进人物,他们的先进事迹还被县电视台宣传报道,大大提高了营业厅的知名度。

吕锦还非常注重细节,包括服务礼仪的培训,营业厅的环境改造,建立母婴室,为特别客户提供方便,建立翼支付体验吧,为VIP客户免费提供咖啡饮料等,差异化的服务赢得了用户的称赞。

精雕细琢抓管理

在管理上,吕锦认为团队建设是重中之重。营业厅想规模发展就要靠营业员和代理商,只有激发他们的积极性,大家心往一处想才能劲往一处使。每场专项活动,吕锦都会制定相应的激励方案,同时建立营业厅发展交流群,实时通报发展量,相互鼓劲打气,提高大家的团队凝聚力。另外,根据营业员的性格特点和他们的长处,制定个性化的激励方案,有些营业员上班多年却没得过荣誉,她就在活动评比中设立“销售冠军”“三百兆营销精英”,进行精神鼓励;有些营业员年轻活泼,就制定外出旅游等奖励办法来激发她们的积极性;代理商对柜台位置等资源看得比较重,她就进行团队PK赛来激发代理商的积极性。就这样,吕锦和团队同进步、共成长,攻克一个个难关,取得一项项佳绩,东风路中心厅获2016年省公司服务明察暗访全区第三,被评为徐州市“青年文明号”,沛县“巾帼文明示范岗”。