张爱斌:认真对待客户,问题就好解决
子系 薛勇 2017-08-22 人民邮电报
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张爱斌是中国电信江苏高邮分公司汤庄支局的客户经理。他1987年参加工作,伴随通信业的改革发展,做过农村支局话务员、营业员、线务员。多年来,张爱斌一直跟客户打交道,他说:“绝大多数客户都是通情达理的,凡事只要我们从客户的角度去思考,认真对待,问题都好解决。”

82日,笔者跟随张爱斌工作了一天。

上午750分,张爱斌在支局办公室开始准备工作:列出欠费催缴客户、宽带上门续包客户清单,争取发展2户宽带、2iTV……

825分,张爱斌与支局长孙圣杰前往汤庄镇新农村住宅小区。他们进入小区物业办公室后,物业管理人员老张热情地打招呼:“张局,刚有两户新搬来的业主要安装电视。”说完,老张又主动带着他们到客户家办理业务。该小区是汤庄镇去年建成的新农村示范小区,张爱斌每周都要到小区走访。张爱斌虽然不是支局长,但这里很多居民都叫他“张局”。他长期在这里工作,客户熟悉他尊敬他。

920分,张爱斌接了一个电话,随后立即赶往汤庄朝阳大酒店。原来,朝阳大酒店正在试营业,早晨有客人离店结账时,前台发现部分房间门卡失效,查了半天找不出原因。了解情况后,张爱斌叫来了比较有经验的同事戴爱忠。他们仔细检查后,发现是连接门禁系统的路由器掉线。问题解决了,酒店经理连声道谢:“没想到你们来得这么快,太感谢了!”

1035分,张爱斌来到结对的门店。一进门,营业员就热情地和他打招呼。张爱斌主动与营业员讨论本月门店发展情况,了解宽带、iTV、天翼等产品营销数据,并与营业员约定下午一起进村营销。

1110分,张爱斌找到在汤庄镇工业园区某企业工作的高先生。高先生家的电话已经欠费500多元了,高先生说,近期厂里资金紧张,已经2个月没有发工资。张爱斌跟高先生摆事实、讲道理,耐心沟通,请他尽快缴纳所欠话费。半个小时过去了,最后,在高先生的请求下,张爱斌帮高先生垫付了欠款,并表示以后如果实在有困难可以先协商,不能因为欠费停机,耽误工作和生活。

14点,孙圣杰和营业员小吴准时到达韩王村与张爱斌汇合,张爱斌已经代收了两个客户的宽带续包费用。营业员小李表示村民韩先生有办理电信宽带的想法。他们一起来到韩先生家,先是给韩先生介绍资费,再宣传电信宽带的网速和服务,然后又演示手机。凭着“张局”在这个村做了20多年电话维修工的口碑,他们成功为韩先生办理了全家嗨套餐。

1630分,支局营业厅来电话:有几个客户在营业厅说家里费用太高了,一定要“张局”来现场解决。赶回营业厅,张爱斌先安抚客户,“不要着急,找出费用高的原因,有事好商量、好解决。”他迅速帮客户查看消费情况,发现是流量用超了;他又查看套餐后,建议客户更改为4G套餐,流量更多,并耐心地辅导客户如何合理使用流量、节约流量……客户们都服了,一切办好后还连声感谢。 

一天里,张爱斌的手机不时响起:有咨询业务的,有报修障碍的,有改套餐的……他不会烦么?张爱斌笑了笑说:“恨不得电话一个接一个,电话越多,业务就越多啊。”