中国电信集团级最佳小CEO、无锡分公司员工顾琳:第一个吃螃蟹的大当家
周晓慷 2017-08-22 人民邮电报
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20年的机务员生涯成就了这位后端支撑的小CEO

她叫顾琳,是中国电信江苏无锡分公司首个虚拟团队小CEO。团队是虚拟的,承包是实在的。顾琳的团队在分公司率先开启终端线材划小管理承包,从去年至今,节约终端和耗材使用成本超过1200余万元。不久前,顾琳被评为集团公司“最佳小CEO”,她被同事誉为“小CEO里的‘大当家’”。

7月骄阳似火,记者眼里的这位“大当家”,不是风风火火的“马大嫂”(即“买汰烧”——苏南俗称的家庭主妇),而是温婉娇小的“领头羊”。在无锡电信客服调度中心新成立的智慧客调运营班,顾琳当班长,这个班也是从原来的分析支撑班转型而来的。作为一名南京邮电大学计算机专业的老牌本科生,人到中年,她曾自认为从事技术活儿更适合自己。

然而,在前端承包之风吹到后端支撑部门时,顾琳就闲不住了。她预测自己所涉猎的终端管理,如果引入承包,就能实现最大限度的“颗粒归仓”,尤其是翻新利旧,消除前端营销中物料供应不足的窘状。

顾琳的想法与公司领导的思路不谋而合。

全光网城市建设在加速,光进铜退是必然,大量客户对终端的要求在提高。顾琳在承包前,敏锐地捕捉到企业内的供应链系统、财务管理系统、材料配置平台系统之前存在的“信息孤岛”现象,由于沟通渠道不畅,时有需求不能立即得到满足。她常常跨专业去解决沟通问题,劳心劳力。

她又发现,一线装维接入部门由于管理层级较多,导致多项装维提升的工作指标难以实现。

时不我待,顾琳提出组建虚拟团队进行承包,召集多路骨干和专家直接嵌入到一线,最大限度地简化流程。

无锡电信领导对顾琳给予强力的“倒三角支撑”,由她根据自己的需要挑人。顾琳一下挑了五个部门的10位“大咖”,有的是江苏省劳模,有的是风尚员工,有的是优秀党员……大咖们非常支持,欣然参与。

顾琳开宗明义,集思广益,首先制定了承包目标,譬如:对于终端翻新使用的承包,做好终端管理关键指标,要求业务变更及修障终端回收率≥99%、翻新终端使用率100%、业务变更终端回收完好率≥90%、装维班组库存≤10000台、终端回拨及时率≥99%、自动核销成功率≥97%。缩短终端检测上线周期,回收终端必须贴好标签,以区分回收和故障终端,检测合格的终端现场进行简单清洁、测试、补缺、包装后发放到班组;终端检测不合格的发厂家返修,厂家返修的所有光猫须经过终端检测线检测,检测合格后才可下发装维班组。

为此,她精心组织对终端质量的日常跟踪,在装维使用过程中反馈的各类终端问题,由老劳模刘利平创新工作室牵头,做好问题记录和跟踪,确保每类终端问题都能妥善解决,解决装维人员使用利旧终端的后顾之忧。

在无锡电信,终端线材划小管理承包,顾琳是“第一个吃螃蟹者”。她对记者说:“当自己领导团队时,保持创造的劲头是关键,不能满足于实现别人所做的事。”她用乐趣来平衡工作,鼓励每个参与团队的骨干将个性带到工作中,尽情表达自己。同时,她将终端和材料包干,在终端包干中引入“采装比”指标,通过采装比激励装维班组的终端回收积极性。按维护区域的类型(分市区、郊区、农村)和装维材料使用场景,核定装维划小材料使用标准,要求对所有装移机、修障的材料做到规范使用,所发生的材料使用情况实时录入系统,奖励材料节约者。

承包不仅仅是对承包者自己和团队有利,还要让更多的人得到激励,共尝“果实”,点燃更多的“创意之火”。在欠费终端回收过程中,顾琳根据装维员的合理化建议,设计了在每月10日前下发“3个月内欠停客户全量清单”机制,由客调中心管控分解清单,通过整治单派单形式下发到各装维班组,装维人员根据清单开展上门欠费终端回收工作,并在15天内进行回单,终端包括光终端以及电信电视终端。他们还与员工中的专家携手开发“失联”客户查找小工具,装维员可根据客户历史工单,查找客户有效的联系方式,提高装维联系客户的成功率。回收到的终端隔天可在系统中查询到,便于顾琳团队管控一线人员掌握回收情况。他们根据回收检测结果,设立“检测完好”“检测完好缺少配件(电源或遥控)”“损坏”三种情况,月度兑现奖励。

去年,顾琳团队的终端采净比为2.01,在全省名列前茅,可获企业激励121万元。细分其实效,顾琳业务变更终端回收录入率达到99.96%,修障终端回收录入率达到100%,终端48小时消耗录入率达到99.63%,终端回拨及时率达到99.26%,终端核销一致率达到99.61%(列全省首位)。至今使用翻新利旧终端10万余台。

类似数字还在增长,每增0.01个百分点,都是高位运作,难度陡增。

作为小CEO里的“大当家”,顾琳没有任何自满情绪,双肩挑重担,她始终认为,承包才刚刚起步……