这样的“80后”让人动容 记内蒙古分公司新媒体运营中心主管米丽娜
王国英 2017-08-16 人民邮电报
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米丽娜(左四)与新媒体团队成员。

2004年来到内蒙古电信公司的那一天开始,米丽娜便与客户服务事业结下了不解之缘。她做过话务员、话务质检员、网厅管理员、知识库管理员、新媒体服务管理员,一步一个脚印,逐步成长。她年方30,却已经有了12年的服务工作经验,扎实的服务功底和高度的责任心,让她将新媒体服务做得更精致,在平凡的岗位上收获了不平凡的业绩。

新媒体 新岗位 新能力

从“@中国电信内蒙古客服”官方微博诞生的那天起,米丽娜就是微博客服管理员。为了快速适应新媒体运营要求,工作之余她就抱着手机浏览各类微博,收集新鲜资讯,学习新媒体运营方式。

140字的编排,一张配图的点睛,抓住实时热点,事件、微博体、网络语、运用等转换为服务点切入,有时一篇好的博文要花米丽娜好几个小时,甚至几十个小时的修改,才能审核发布,这样用心制作出来的微博得到博友的认可,博友进行转发、评论,她就会有成就感和满足感。

有一次,米丽娜巡查微博发现,一个用户发微博反映家里宽带上不了网,耽误他发紧急邮件给老板,很多网友纷纷跟着评论,米丽娜第一时间通过微博评论致歉,并私信紧急联系用户,了解用户信息,联系相关工作人员,在半小时内工作人员即上门为用户修好了宽带;用户再次发微博称赞中国电信服务真棒。全程服务工作透明化,并及时与博友互动,让粉丝们不禁感慨,中国电信的服务真好。用平凡服务事件的快速处理,树立中国电信的服务口碑,这在微博运营上是最好的转换。

两年的微博运营,米丽娜不断推陈出新,从客服照片亮相,到节点的微丝回馈活动,从手机上市的线上预约,到业务知识、业务办理等相关服务的增加,微博客服不断丰富。米丽娜负责运营期间,共发表了8000多篇博文,被转发上千万次,策划开展了100多次互动活动,赢得粉丝170多万。

高站位 多形式 新突破

为积极适应用户消费行为变化、探索客户服务方式创新、接应集团公司深化转型战略,米丽娜在2013年承接了“中国电信内蒙古客服”微信和易信公众账号及“天翼客服”客户端的运营。米丽娜深知,一个人的力量是有限的,必须把自己的技能及运营经验尽快传递给服务团队的每个人,让新媒体客服的作用发挥得更好。她仔细体验测试新公众号的服务客户端,总结了天翼客服、易信客服和微信客服的自助服务亮点功能,制作培训课件、一线工作人员推荐脚本,开展全员有奖体验活动,通过全区服务培训,让前台的人了解新媒体客服发展的重要性和路径。

为了让用户更容易使用新媒体客服,米丽娜策划制作了服务客户端漫画版宣传手册文稿,将亮点功能以图文并茂的形式做成了漫画,增加了手册的可读性和趣味性。她还在微博、微信、易信各新媒体渠道大力宣传新媒体客服活动,扩大宣传圈;策划线上、线下互动活动,邀请用户,以1+N的模式,不断复制传播。

在米丽娜的带动下,客服中心成立了新媒体客服团队。她带领着小团队,制定了“新媒体服务100%满意”的任务目标。她们对内蒙古电信官方微博、微信、易信公众号进行30分钟/次的巡查,针对微博实时情况和常规投诉内容设立50多个关键字,保证第一时间发现、第一时间回复,咨询、投诉处理时限不超过24小时,处理率达100%,满意率达100%

通过米丽娜和新媒体团队的共同努力,2014年内蒙古“天翼客服”注册用户累计达78.8万位,全国排名第11位;天翼客服在移动用户中的渗透率达26.6%,全国排名第3位。

新路径 新成长 新起点

在公司深化改革的大潮中,米丽娜承包了新媒体中心,那时中心仅有9名员工。米丽娜敏锐地发现大数据与新媒体服务特性相结合,可提升服务的精准性和满意度,是一条很好的突破路径。她带领团队开始了新的探索:通过用户行为轨迹及需求,对用户入网年限、使用套餐、拨打语音客服的需求进行多维度分析,将新媒体服务前置,点对点向用户推送便捷的查询渠道或查询结果;根据新入网用户的拨打频次多于老用户的特性,可进行点对点信息推送,分流语音人工工作量,提高服务精准度;通过数据中心调取余额不足以抵扣次月套餐费用的手机号码,主动通过短信一对一温馨提示,推荐充值缴费渠道及优惠信息。通过大数据手段,进行主动服务和用户关怀,有效提升了服务分流引流工作的水平。

随着新媒体客服用户规模的不断扩大,文字客服承接的话务压力也在显著提升,米丽娜学习互联网手段,深度挖掘文字客服系统,建立了文字客服系统知识树和服务规范,2016年,在文字客服人员没有新增的情况下,承接了19.37万次对话量,同比增长59%IM月度人均接话由2015年的1554/人提升至2346/人。通过新媒体客服自助服务流程的优化、功能的完善、多方位的宣传,新媒体客服用户规模达到了254万,月服务量从2015年的20万次提升到200万次,2016年自助服务量约2400万次。

六年的新媒体工作,让米丽娜不断学习进取、敢于挑战创新,她利用新媒体传播效应提升了用户活跃度。她带领的新媒体客服团队,连续三年获得中国电信集团授予的“易信推广优秀团队”“最佳贡献奖”“优秀团队奖”和“最佳组织奖”等奖项,个人先后获得中国电信集团“服务明星”和“新媒体服务标兵”等荣誉称号。米丽娜用热情和行动诠释着中国电信的价值理念,用真诚的服务和敬业的精神彰显着“80后”的事业心和责任感。