记阜宁分公司服务标兵杨金岭:“客户满意才是最好的服务”
陈允标 2017-08-14 人民邮电报
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2014年至2016年,分公司服务工作名列全市第一;2016年,分公司月均客户投诉率为0.49‰,名列全市第一;2016年,分公司新媒体客服关注数、绑定数分别完成119.9%175.2%,名列全市第一。在江苏电信阜宁分公司的荣誉室,笔者见到了诸多服务方面的荣誉奖牌。该分公司服务质量管理中心主任杨金岭用心血与汗水浇筑了一块块奖牌。

投诉处理的有心人

每年年初,杨金岭都根据全区的服务指标,修订《阜宁分公司服务管理考评办法》,从源头抓起,多措并举,提升服务水平。她要求工单班在处理客户投诉中做到查找原因百分百到位、客户沟通百分百到位、整改措施百分百到位、考核奖惩百分百到位的四个百分百到位

如何有效化解客户的投诉?倾听客户诉求是最好的方式。为此,杨金岭要求客户处理人员学会倾听,随时做客户的出气筒。今年58日,客户曹先生反映自己办理的包年宽带套餐4月份多了70元的费用。经查,曹先生原先办理的是500元包年宽带,331日到期。317日、28日,外呼台席两次电话联系,友情提醒他续费。但曹先生因忙于生意,没能及时续费。到了4月份,他家宽带套餐自动变更为70元每月。对此,曹先生不能接受。经过工单班邱海艳5天多次的沟通后,工作毫无进展。12日下午,杨金岭登门向曹先生解释套餐变更情况。哪知,她刚跨进曹先生的家,曹先生情绪依然十分激动,她耐心地听了曹先生发了一个小时的牢骚。经她耐心细致地解释后,曹先生终于理解了套餐变更的缘由。

甘当客户的贴心人

去年秋,客户小艳(化名)投诉分公司城南区局营业员在变更她家固定电话信息时发生了差错。次日,杨金岭登门处理,但对她提出的处理方案仍不认可。不久后的一天凌晨,正在睡梦中的杨金岭突然接到小艳的电话,小艳在电话中哭泣地请求她第二天一早帮忙新开一部固定电话和天翼4G手机急用。杨金岭当即答应她的请求,挂断电话后,杨金岭觉得小艳的情况有点不对劲,连忙回拨过去,可小艳的手机一直处于无人接听的状态。

上班后,她立刻带领客户经理赶到小艳家。她了解到由于家庭的突然变故,小艳心情十分沉痛。她连忙上前搂住小艳,不停地安慰小艳,让客户经理通过现场甩单受理;并急事急办,为小艳提供一站式服务,前后仅用一个多小时就全部安装到位。此后,她还隔三差五地去看望安慰小艳,并陪同小艳一起参加户外活动。事后,小艳对她说:杨大姐,你和我的亲姐姐一样对我好,认识你真是我的福气。

新媒体客服推广人

为做好新媒体客服推广工作,杨金岭要求各经营单元利用营业厅、装维人员、维系班、校园中心、客户经理等多个客户触点,推广新媒体客服。杨金岭重点突出客户触点人员如何推荐引导客户关注中国电信江苏客服微信公众号,利用微信公众号、营业窗口、店堂海报、现场体验等做好新媒体客服推广的宣传,不断提高客户感知;同时,要求所有的营业厅指导客户在微信平台报障等实用功能区进行自助报障,不仅减少了前台及10000号的报障压力,还减少了客户到营业网点报障的往返时间。

今年5月的一天,杨金岭到吴滩支局督查新媒体客服推广工作。在营业厅里,她遇见了立新村周先生开着助残车来到营业厅报修宽带障碍。此时,门店经理杜青青见周先生走路不太方便,就用周先生的手机准备扫码,指导他通过新媒体客服系统进行报障。周先生连忙取回手机,说自己的文化程度低,不会操作,并拒绝使用新媒体客服系统。见此,杨金岭主动向周先生介绍新媒体客服的功能、优势等,并手把手地指导周先生扫码、报障及业务受理。经过她多次宣传和反复演示后,周先生很快通过新媒体客服系统成功报修自家的宽带障碍。

杨金岭常说:好的服务没有标准,唯有客户满意才是最好的服务。多年来,她始终追求着客户满意的服务标准,扎实做好客户服务工作,并取得了骄人的业绩,先后被中国电信江苏公司党委表彰为优秀党员,被盐城分公司及阜宁分公司表彰荣获优秀党员”“服务管理先进工作者”“风尚人物等称号。