服务就是最好的营销 记茂名高州分公司商客经理李姗珊
江燕艺 黄朝阳 2017-07-18 人民邮电报
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中国电信广东茂名高州分公司活跃着一支朝气蓬勃、充满活力、奋发有为的青年团队,他们当中有一位姑娘,吃苦耐劳,踏实肯干,忠于职守,默默奉献,为中心业务发展挥洒着青春汗水,她就是客户经理李姗珊。凭着娴熟的业务、优质的服务、亮丽的业绩,她很快脱颖而出,成为商客中心一名佼佼者。

当初,也曾一筹莫展

李姗珊文静、秀气,扎着一个辫子,个子不高,身材苗条,一副精致的眼镜下显得特别灵动、活泼、可爱,举止大方得体,这是李姗珊留给我们的最初印象。但随着时间的推移,你会发觉这个小女子身上蕴藏着巨大能量,精明、干练、内敛、亲和力强。

“我可不是一开始就是这样子的,刚开始的时候我也曾一度焦头烂额。”李姗珊微微一笑,显得不慌不忙。2016年4月,她来到了商业客户中心。初来乍到,她对客户营销和岗位工作十分陌生,当月领到“责任田”和收入指标时,一下子人就懵了。由于从未做过销售,困难是一个接着一个——环境的陌生、业务的生疏、人脉的欠缺,一切都要从零做起。第一个月,由于业务拓展不力,收入压力大等因素,让她一筹莫展,愁眉苦脸,不知从何做起。

坚持,收获柳暗花明

是打退堂鼓还是迎难而上?当时最能想到的方法是依样画葫芦,按照营销脚本试试电话营销,“喂,你好,请问是李先生吗?我是中国电信的客户经理,现在我们推出了新的优惠套餐,可以为你节省不少通信费用……”接下来就是一番标准化的套餐介绍和说明,但是这样的“套路”真的很老套,客户见多了,效果自然不佳。一天下来打了100多通电话,嗓子都快哑了,但等来的却是“不需要”“太贵了”或干脆直接挂机,努力付出却得不到相应回报,结果令人沮丧,尴尬、失望、焦虑、懊恼的心情,一时五味杂陈。

见这个方法行不通,她努力地镇定自己,认真思考,迅速理清了工作思路并制定了详细的工作计划。先从网格中熟悉自己的客户,白天没时间就晚上加班,筛选出大大小小各种业务的目标客户,并做出详细的记录。白天拿宣传材料,上门拜访目标客户,可结果依然是不尽如人意,好几个客户虽然当面表示满意,但回过头一通电话又让李珊珊的希望瞬间熄灭。一连串的打击,几乎将她的心理防线击溃。雪上加霜的是,“责任田”下的老用户售后问题一个接一个,接二连三的电话上门要求解决。

新业务拓展不顺,那就从存量用户着手。客户大多更关注自身利益,希望买到物美价廉的商品,尤其是要享受到优质的服务,感受到客户至上的体验。李姗珊豁然开朗,有种醍醐灌顶的感觉。对,就从存量用户中寻找突破口,就靠优质服务来创造新商机。

服务,营销最佳路径

位于开发区的某混凝土公司电路出现问题,并且对当月出账的资费有疑问,经过多次电话沟通还是解决不了。于是,李珊珊便不止一次到该混凝土公司,了解客户情况,沟通客户关系,解决售后问题。而这次处理售后问题为她带来了意想不到的惊喜。李珊珊在处理售后问题过程中敏锐地发现,为了方便联系,该混凝土公司运输车队大规模使用对讲机,但该批对讲机出现了调频等故障,通话时断时续,影响着运输的调度和交通的安全。李珊珊抓住这个商机向该混凝土公司推介公司的天翼对讲业务,并现场进行演示,该公司领导很满意,天翼对讲业务推广十分顺利。很快,公司就与该混凝土公司签订合同,并接着推广到其他下属分公司,最终实现天翼对讲机放号201户,打了一个漂亮的翻身仗。

蜕变,业务风生水起

“用户至上,用心服务”,这句话说起来容易,做起来难。但就是因为难,需要全身心的付出,需要汗水、时间、精力、才干,服务好才能赢得用户的信赖。慢慢地,李珊珊这个新人,心里总是装着客户,处处为客户着想,赢得一大批新老客户的信任,新老客户也把她当朋友。

为了提升客户价值,她从“责任田”中筛选出一批高值客户,整理出高值客户的消费账单,结合客户的价值诉求和公司的产品导向,向客户推介既满足需求又提升用户价值的产品套餐。依照这个思路,在价值经营中,李珊珊成功将某汽车4S店由单固话升级到固话、宽带、光纤电路和手机全融合产品,既提升了该汽车4S店的客户价值,保证了服务质量,又为公司增量增收。李珊珊凭借着其认真的工作态度和出色的售后服务得到了该公司经理的信任。

服务,贯穿于客户的始终。就算是临分娩前几天,她心里还装着客户。当时正是某大型楼盘组网的关键,领导本来想让她提前休假,她说:“我还有好几个售后问题要处理,就这样去休假,会让等待的用户急死的,我的心也不安呀。”坚持到最后一刻,就是李珊珊的真性情,服务好每个客户,这是她的一贯作风。和众多客户经理一样,在营销中服务,在服务中营销,始终坚守用户至上,默默践行用心服务。正是有一批像李姗珊这样吃苦耐劳、永不言弃、激流勇进的年轻人,高州分公司商客中心攻城略地,连克数关,在多个领域、多个行业取得重大突破,连续三年超额完成任务,成为粤西电信的一面旗帜。