智慧服务领未来 技无止境逐匠心 记兰州东岗分局装维班班长俞帆
金世明 2017-06-16 人民邮电报
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“用户至上,用心服务”是中国电信的服务理念,用户满意是电信人永远的追求。参加工作7年来,他从装机员到装维班长,再到营维一体网格经理,沉淀与积累让他明白,“维护就是经营,维护就是服务,维护就是效益”。他说,这不仅是一个工作口号,更是一份沉甸甸的责任,这样的责任给了他压力,更给了他动力,让他从一个装维“门外汉”变成了同事眼中的行家里手。他就是全国用户满意电信服务明星、兰州电信东岗分局装维班班长俞帆。

认真踏实 用专业敲开装维大门

“刚进电信时啥都不会,拜了师傅学习,一个多月后就能独立包区了,负责兰新市场,这是东岗分局第二大片区,主要是商业客户,客户对宽带、固话等业务的要求很高。”俞帆回忆道。虽然压力很大,但是俞帆凭借踏实的工作作风,在专业市场获得了多方认可。俞帆说,他印象最深的是2009年的兰洽会,410余条宽带、固话业务要在规定时间内装好,他加班加点,硬是一个人按时按点完成了安装工作。

工作中,俞帆结合日常装维经验,制定了《宽带疑难障碍处理规范》,利用班组晨会时间进行装维查修技能和装维服务礼仪业务培训。他带领的班组装维指标不断提升,障碍查修两项指标目前跃居兰州分公司第一名。障碍装移机历时由两年前的90小时降至目前的38小时,障碍历时由50小时降至目前的24小时。去年秋季校园迎新中,东岗分局迎来校园宽带发展的最高峰。俞帆与团队成员主动放弃休息时间,加班加点开展突击装机。就这样,2000条校园宽带保质保量且及时地开通了。看着学生们满意的笑脸,俞帆和队友们觉得虽苦亦甜。

以老带新 用帮扶凝聚团队力量

为了规范班组管理,使各项工作制度化,俞帆先后制定了《装查班考勤制度》《障碍查修考核办法》《装移机考核办法》《重点业务发展奖励规定》等制度。在执行过程中,他坚持人人平等、奖罚分明,不搞特殊化。通过制度化管理,团队成员的工作热情明显提升,责任心也随之增强,各项工作得以高效有序开展。

2016年,装、移、查、修工作面临光网建设、改造、提速带来的更新、更高的要求。作为装维班长,俞帆采取“以老带新”的常态化培训机制。每周一早上,他坚持利用晨会时间组织团队学习新业务、新政策和不同场景的特殊技能;每周五晨会,以互动提问和二次跟进方式辅导,为装维工作开展奠定了基础。同时,俞帆结合中国电信接入网的组网策略及规范和兰州分公司装维工作能力提升实施方案,多次组织维护人员开展FTTH故障、电信电视查修、分线盒规范接线等情况的判断训练,促进大家不断提高自身业务技术水平和装维能力,为业务的发展奠定了坚实的基础。

转换思路 用创新培育工匠精神

俞帆借鉴学习海尔等公司客服的做法,提出装查员接障碍单后,30分钟内响应用户并告知用户预计查修时间。为了督促装维人员对该项工作认真执行,俞帆组织人员每日对全班所有装维人员响应用户情况进行抽查,并对重复障碍、投诉障碍进行100%回访。结合公司下发的障碍规范回单要求及虚假回单考核办法,俞帆不断加强对班组人员内部监督检查力度,跟踪管控考核,客户感知度明显提升。

为了高效支撑分局装查人员,提高其技能水平,面对“互联网+”的发展大潮,俞帆又有了新的想法:他建立起装维易信公众账号,及时总结、发布、分享装维服务工作经验。目前,公众账号已得到全国27个省、直辖市超过2300名粉丝的热情关注,这为进一步提升一线装维人员的服务水平起到了积极的推动作用。在兰州分公司的支持下,东岗分局成立了“俞帆岗位创新工作室”,这不仅对于俞帆,而且对于全体装维人员都有极大的价值。

2016年,俞帆带领他的装查班共查修障碍20138个,障碍查修及时率为98.69%,一次性解决率达98%;装机42174户,装机履约率为99.6%,客户满意率达98%以上;共完成2431个端口的整治,端口达标率为98%。

服务工作永无止境,服务标准精益求精。工作没有终点,只有起点;没有最好,只有更好。俞帆说,在以后的工作中,他将一如既往以高标准要求自己,在这个平凡而又充满挑战的工作岗位上,以电信人的执着与激情,继续为企业发展贡献力量。