能文能武大武
黄跃成 2017-05-04 人民邮电报
分享:

广西钦州电信钦南区南珠支局完成了去年的目标任务,还得到了超收提成奖励,全体员工为此付出了辛勤的汗水。作为团队中的一员,主管装维工作的副支局长大武尽职尽责,发挥了自身的主力作用,为支局的发展发光发热,燃烧青春。

这位员工能文——他在装维管理上有经验、有能力,能很好把握装维工作进度;能武——他有多年装维工作经验,能带领员工冲锋陷阵,很好完成装维修和顺销工作。大武在管理、发展以及服务上全面发力,推动了支局的前进,留下了精彩篇章。

大武是钦州电信有着十几年工龄的老员工,他担任过客户工程师、装维组长、班长,2015年竞聘为南珠支局副支局长,具体负责装维及服务管理工作。

多年的工作经验让大武深刻感受到工作效率对客户感知的重要性。他在平日加大考核力度,加强对各种装维规程的宣贯,对指标紧盯不放,及时了解并解决装维过程中一些可能对指标产生影响的小问题。他主动和员工研究一些难装工单以及可能超时的工单,想方设法确保工单“两装一维”的及时率,提高装维质量,减少用户的投诉。去年南珠支局超额完成了业务收入指标,全年收入增长率在钦州城区城市支局中排第二。成绩的取得,离不开装维的支撑。支局全年完成装机工单14028张,较上年增长3600张,装移及时率每月平均保持在93%,人均每天装机不少于3户。

在平时,大武十分重视顺销工作,取得了营销30多台手机、宽带的好成绩。有一次,他上门“光改”顺销时,用户总是找借口拒绝,不是说没空在家,就是说要搬家了,心里根本不想“光改”。大武调查后得知,该用户家里经济并不困难,只是不愿意再花200元购买光猫;而且他对网络质量的要求也不高,目前电话线上网也稳定,已能满足自己的需求。面对这么真诚老实的老用户,大武二话不说,马上帮用户垫付200元钱购买光猫,再把电话线老化情况和他说清楚,并重申换光纤提升网络质量的重要性。用户接受了大武的建议,同意改用光纤网络。有了这次实战经历,大武更深信“服务是发展的根基”,只要用心服务,顺销是能出成绩的。

为此,大武在积极向员工灌输顺销理念的同时,根据掌握的需求信息,指导装维人员有针对性地顺销。一些原本视顺销为“老虎”,碰到用户不懂如何开口顺销的装维人员,在大武的鼓励下,均实现了顺销零的突破。2016710月“光改”时期,装维人员平均每月每人业务发展量都在5户以上。其中装维经理吴国文一人就光改98户,发展融合套餐45户,999高值套餐5户。另外,支局全年上报999套餐潜在客户128户,为政企业务发展提供了信息支撑,收获了很好的经济效益,推动了公司的发展。

在做好装维管理日常工作的同时,大武不忘本色,常常上前线“冲锋陷阵”。2016710月光纤升级大发展阶段,支局装维人手严重不足。大武成了救火队员,哪里需要支撑,哪里需要材料,他就冲向哪里。在这段“光改”大会战期间,大武和全体装维人员加班加点,每晚都工作到10点钟左右。全体装维人员的努力,大大提高了装机及时率,提升了用户的感知。他们的工作也得到了公司和社会的肯定。在工单量剧增的情况下,大武科学统筹,采取集中力量,重点攻破的办法,晚上主要集中在协盛、恒基小区装机,仅一个月时间就在这两个小区安装了500多户,基本上把两个小区的所有AD用户改成光纤用户,为保存量奠定了坚实基础。而身先士卒的大武,不但做好管理工作,自己全年也完成装移机工单800多张。

不久前,患病的大武去医院检查治疗,医生要求他住院一周。但牵挂着支局大量的装维工单,他住了三天就提前出院,立即投入到紧张的装维工作中去。他仍然不改本色,冲锋在前,继续为支局发光发热。