一个营业厅新人的心路历程
苏少芬 2017-04-10 人民邮电报
分享:

我叫苏少芬,20166月底,我有幸加入中国电信福建厦门分公司这个大家庭,来到了江头营业厅这个班组,心里既有对新工作、新环境、新伙伴的满满期待,又有一丝不安。不同以往的工作性质,由以前的后勤工作转向前台服务岗位,于我而言,既是全新的体验,亦是巨大的挑战。

回想起第一天踏入江头营业厅的情景依旧历历在目:第一次参加班前会,大家整装站立,认真聆听重点业务知识及常见错误;第一次参加班组例会,一同培训业务知识,一同测验,相互传授服务技巧、答疑解惑;第一次跟台,目不转睛地观察老员工给用户熟练地办理业务,消灭一个又一个的等待号,期待日后我也能有这番“功力”,让成就感溢满心头;第一次实际操作,满是紧张,原本清晰的流程,却一瞬间脑袋变空白,不知从何下手,还是在老员工的提醒下,才渐入佳境。

在江头营业厅的这几个月里,我充分感受到了营业厅所承受的压力和团结一致的向心力。每天,营业厅一开门,我们就像战士般时刻准备着面对接下来可能发生的问题:用户的狂轰滥炸、前台设备频繁的故障及其他突发状况。面对各种用户,我们都秉持着“用户至上,用心服务”的工作理念,周到贴心地完成服务。即使有些用户故意刁难、吹毛求疵,我们仍然需要保持风度和礼仪,坚守岗位,但这着实给前台工作人员造成了心理压力,也考验着我们的心理承受能力。回想最初,不熟悉业务知识和系统操作,办理业务过程磕磕绊绊,自己已经火急火燎的,加之用户的催促,整个人几乎处于崩溃的边缘,但又必须在用户面前保持镇定,以免加剧用户的情绪,趁空赶紧跟旁边的老员工请教,以度过这“艰难时刻”。下班后,赶紧恶补业务知识,以免再遇到类似的情况,避免用户投诉。

每个月月底都是营业厅最为繁忙的时候,用户量的急剧增加,带给我们极大的压力,消化用户的任务艰巨且繁重。若是又遇到设备故障,无疑是雪上加霜。去年的10月让我记忆深刻,当时叫号设备更新,正值适应阶段,时常出故障。月底的最后两天,叫号设备彻底罢工,前台所有的台席都无法叫号,用户抱怨不已。大家凝聚一心,轮流人工叫号,有序安排用户办理业务。大家牺牲休息时间,只为及早为用户办理,缓解营业厅的压力。直到听到喇叭里传来叫号声的那一刻,紧绷的弦才敢稍稍放松。整整5个多小时,人工叫了300多个号。虽然,这个过程很艰苦,有些同事甚至一度喊号到失声,但我深刻感受到了这个团队强大的凝聚力和向心力,也为能在这样的团队里工作感到荣幸和自豪。

在营业厅里的这段时间,我想最大的收获便是成长,是痛并快乐着的成长历程。在营业厅里,我看到了不一样的自己,体验着从前自己所不曾经历的服务工作。看着自己从面对用户的不知所措,到如今,虽不敢言应付自如,但至少还能保持镇定;从面对如同“天书”一般的专业术语,到如今略微清晰的概念;从刚到营业厅的局促不安,一路有了领导和同事的关心、关爱,让我置身于家庭般的温暖。未来,我相信我会与团队一同成长,走向更加阳光灿烂的明天。