重庆巴南分公司东泉支局长陈金国:用户的事就是最大的事
李远治 2017-03-28 人民邮电报
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作为一名长期工作在农村一线的管理和服务人员,陈金国在入职11年时间里几乎干过通信行业基层所有岗位,从社区经理、商客经理到综合支撑,再到支局长,他始终把“爱岗敬业、求实创新,诚信高效、开拓进取”作为工作的出发点,时刻坚持“用户的事就是最大的事”的服务理念,在平凡而普通的岗位上用自己的言行践行着“用户在我心中”的誓言。

换位思考,主动贴心服务获肯定

多年来,陈金国在基层与用户面对面工作。他深刻认识到,只有换位思考,只有亲身体会用户的感受,才能为用户带去最优质的服务。他坚持每月走访支局辖区内用户单位,在每一次经意或不经意的交流接触中,用自己的耐心、恒心、专业技术和实际行动换回用户满意的笑容。

一日,重庆突降暴雨,他所服务辖区的一位镇政府领导手机出现故障,无法正常与外界联系,这直接影响到暴雨期间该镇的抢险指挥工作,用户十分着急。用户用固话通知陈金国,当即他便冒雨出门第一时间赶赴用户单位。在到达镇政府办公楼后,他一面安抚用户情绪,一面对手机进行检查,发现是手机系统的问题。为尽快解决,他四处打电话向专业人士请教,之后又手把手地教用户如何正确使用,很快便帮助用户解决了手机故障,恢复了正常办公,镇领导对他的及时服务给予了高度的赞赏。

201667月的光网改造攻坚期,说服用户“退铜改光”是一项棘手任务。电信维护人员出身的陈金国知道,要让用户理解,就得从用户的角度出发,去了解用户所需要的东西、喜欢的方式,用“拉家常”的方式与用户沟通,真正为用户排忧解难。

为加快支局全光小区建设进度,他一方面组织支局员工根据分公司大数据提取的用户资料逐一分析,列出工作中的重点、难点;另一方面,他与支局营销人员一道顶着烈日,挨家挨户上门开展光网和“改光”服务宣传。通过和用户一对一的接触,耐心细致地询问用户对电信业务体验感受,以及现场为用户解疑释惑,及时为用户解决现场故障等一系列贴心服务,大部分用户都欣然接受并选择“改光”。

虽也有部分用户不理解,认为ADSL已经够用了,没必要改成光纤,但他还是不厌其烦地耐心解释和服务。特别是得知辖区内有年迈的老年用户时,考虑到他们出门不方便,他更是带队主动上门服务。这些服务为他和他的团队赢得了良好口碑,他所在的东泉支局也提前顺利完成辖区全光小区改造工作,得到分公司上下的一致肯定。

做好表率,提升团队服务争一流

东泉支局所在区域为边远农村,作为一名农村支局长,陈金国“身兼数职”,平时工作十分繁忙。但在工作之余,他时刻不忘加强自身的理论学习,不断增强爱岗敬业的意识,他充分利用一切可以利用的时间,全面深入学习一系列党中央重要精神,一来使自己在思想上与党保持高度一致,了解掌握国家各项方针政策;二来在日常的服务工作中确保思想不脱节,为团队成员做好表率,并通过长期的学习持续提高自身服务意识和服务能力。

针对支局工作人员文化水平普遍不高的现状,陈金国深感责任重大。他不光自己深入学习公司各项政策,充分利用中国电信网上大学各项学习资源,积极参与公司组织的各项业务知识培训,同时,他还经常性组织支局人员集体学习,通过不断学习来加深对业务的了解程度,提升他们的服务意识和业务技能,熟练掌握公司各项业务,及时有效地为用户解决问题,并凭借良好服务更好地宣传各项业务,也让用户更加了解和认可中国电信。

东泉支局小且偏远,政治学习和服务根基薄弱。自担任支局长以来,陈金国着手创建“学习型班组”、“创新型班组”,积极转变团队服务意识和工作作风,认真牵头开展自查、暗访,主动走访服务对象,广泛征求用户意见,并对反馈的意见进行认真梳理分析,切实加强行风建设,纠正不正之风,在自查和深入走访中不断总结。

在他的努力下,支局率先实现了对非10000号故障工单过程全方位跟踪管控,有效遏制了服务死角的产生。管控效果明显,2016年上半年支局装维平均月投诉率为0.29%,远低于市公司管控指标,支局无越级投诉,装移修回访满意度达到99.2%,工单接单及时率为98.05%,处理及时率为99.61%,指标均衡名列前茅。移动月均离网率为0.13%,宽带月均离网率为0.8%,均排名全市前列。