第二届黑龙江省“十佳最美通信人”—黑龙江客户服务中心主管刘敏: 倾情打造高绩效团队
2017-03-08 人民邮电报
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中国电信黑龙江省分公司客户服务中心主管刘敏,负责10000热线全面管理工作,她努力打造高绩效团队,倾情呵护着公司的声誉。

刘敏带领300人,承担400万客户的服务工作。她倡导成立了“满翼万号”创新工作室,带领大家开展提合理化建议、难题会诊、课题分析等活动。她带领员工加班加点,制订话务分流方案,通过对10000号自助服务拓展、服务触点前移、系统自动识别客户特征等功能,使大部分客户的简单需求通过自助服务即可解决。刘敏还带领中心管理团队开发了《沟通的魅力》《团队协作与服务意识》《客服阳光心态》《投诉处理技巧》等精品课程,编纂了新员工培训教材,对员工培训常抓不懈,使10000号服务水平持续攀升,用户满意度连续3年保持在98%以上,在集团公司组织开展的调查与测评中联创佳绩。

20162月的一天晚上,一个80多岁的老人来到客服中心,已经下班的刘敏立即返回单位处理,了解到老人无法上网,不能与远方的女儿取得联系,刘敏立即联系查找原因,最终了解到老人不会用电脑。刘敏就一遍遍地教老人操作,直至学会为止,最后把老人送回家。当她看到正在家发高烧的女儿,饿着肚子趴在桌子上熟睡的身影时,眼泪夺眶而出。

她就是这样一个认真工作,把用户当亲人一样,用我心换你心,热情耐心地提供心贴心服务的优秀客服人。