装维班里的服务能手
祝少卿 2017-02-21 人民邮电报
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张晓冬是中国电信江苏徐州分公司接入维护中心的一名员工。2012年,一直与机房打交道的他开始负责徐州市区终端装维服务管控工作。很多人认为,他长期与机器打交道,如今突然接手客户装维服务工作,或许很难成功转型。然而,四年过去了,张晓冬用他的实际行动交上了一份满意的答卷。2012年以来,他共计处理装维服务类工单约3.35万张,处理及时率达到了99.87%,越级投诉处理及时率100%,百万用户投诉率小于5%……这些成绩得到了公司内外的一致认可。

张晓冬接手的徐州市区的装维服务管控工作,主要负责徐州市区网络类用户申诉的服务接应、处理、规范流程及指标管控,同时承担着市区电信管道、杆路设备、铜缆网线维护优化、长途和本地网光缆维护优化等职责。

为了尽快熟悉装维服务处理工作的相关流程,张晓冬积极学习公司相关服务办法。几年来,他圆满处理了窨井盖伤人、电线杆拉线绊人、电信设备移位、市政拆迁、终端设备纠纷、装维服务等多起服务投诉。

在工作过程中,张晓冬为尽快提升装维服务水平,编制了终端装维服务管理办法,汇编了装维服务规范并对装维人员进行培训,定期收集编制服务案例并进行宣讲。经过不懈的努力,他们的装维服务能力得到了有效的提升,投诉工单处理及时率由最初的不到70%提升到现在的接近100%的水平。

用户日益增强的消费维权意识对后端装维员工的技能、沟通交流能力、应急响应能力、工程支撑及网络优化等方面的水平提出了更高的要求,要求具体处理投诉的人员具有更高的业务水平、沟通协调能力、发现问题及解决问题的能力。张晓冬认识到,一线投诉处理人员必须有站在用户角度思考处理问题的理念,及时有效地为用户排忧解难。

去年10月中旬的一天,张晓冬接到公司用户服务接待室的电话,说是有一对老夫妻投诉其家中电信的固定电话已经有几天不通了,要求及时处理,两位老人年龄大且较为激动。张晓冬接报后,马上赶到了接待室,和两位老人进行了沟通。两位老人系中石化管道储运公司退休员工,其居住的小区内的线路、设备全部是中石化管道公司自行布放的,管道公司建有独立机房、交换机,租用电信、联通各一个万群号段自行经营语音和宽带业务。只有少量用户使用电信号段语音业务,障碍查修全部由管道公司维护人员处理。电信人员前期已上门处理了老人家的固话障碍,确认了障碍点为管道公司内部线路问题,多次商请管道公司维护人员处理未果,于是,电信维护人员将情况告知了两位老人,两位老人找到管道公司维护人员也未得到及时解决,现在老人迫切希望通过电信恢复语音业务。

为了解决该问题,张晓冬马上和管道公司联系,请他们协调管道公司通信科负责人尽快修复障碍。在等待中,张晓冬和老人拉起了家常,答应其无论多难,都一定帮其恢复固话通信,还承诺对其修障期间的费用进行减免。随后,客户经理来电说已协调好,张晓冬马上安排片区维护人员和管道公司维护人员联系,最终双方约定下午共同维修,让老人回家等待。但下午管道公司的维护人员未能如约到现场,电信人员多次联系均无效。张晓冬得知后,马上联系了对方的客户经理,经过反复沟通,最终在下午五点半前将固定电话修复。

日常与客户打交道中,费用处理一直是个大难题,张晓冬接手服务工作没多久就主动申请将调账权限上交,不让自己“既做运动员又做裁判员”。在遇到费用纠纷问题时,他认真核实,对由于企业差错造成的用户利益受损,及时按规定对用户进行补偿,对于用户提出的不合理要求,耐心解释。几年来,未发生一起账务差错事件。

在支撑服务方面,张晓冬的联系电话一直保持畅通,针对投诉,他一定做到“件件有落实,事事有回复”。近期,一家宾馆打电话过来,告知其宾馆重新装修后,电信业务办理过程中存在问题,导致部分业务未开通,因其宾馆马上面临开业,急需在正式营业前全部开通电信业务。张晓冬接报后马上调度、协调该宾馆资源施工部门和装维人员,最终在开业前完成所有设备的安装。客户称赞:“找到你来协调真是找对人了,太感谢了!”

装维工作是一项十分辛苦的一线工作,它考验着通信人对用户和企业的责任心及忠诚度。张晓冬以实际行动,诠释了通信人的工作态度。也正是有了像张晓冬这样千千万万的通信人,电信服务的口碑才在用户心中树立起来。