迎难而上,闯出新天地 廉江分公司高桥营销服务中心经理王达明
谢武奇 黄晶晶 2016-12-13 人民邮电报
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2015年,王达明进入广东电信廉江分公司这个温暖的大家庭。一直从事涂料开发工作的他,在这个新环境中不断调整、适应和学习。从最初的社区经理岗位做起,他掌握了装维的基本技能;后来,他成为廉江分公司“划小办”中的一员,承担着片区支局的支撑工作;如今,他以一名外包工的身份担任廉江分公司高桥营销服务中心经理。仅仅一年多时间,他凭借敢闯敢拼的干劲闯出了一番新天地。

今年8月中旬,王达明临危受命,担任高桥营销服务中心经理。俗话说“新官上任三把火”,刚上任的他确实希望用自己年轻的斗志去开创新的局面。然而,当他走进高桥营销服务中心的那一刻,他的心在“灼烧”。人生地不熟的他,面临的是社区经理双双离职、前任中心经理不做工作交接、客户投诉不断、业务发展倒数第一等“烂摊子”。当时有位老朋友跟他说:“高桥的中心经理你也敢去担任?真是初生牛犊不怕虎,今天是820日,看你到920日还顶不顶得住!”来自各方的压力使他感到前方困难重重,但他坚信“坚持去做,总会有收获”。

由于原社区经理几个月来的惰性状态使得大量故障犹如山洪暴发,短短三天,他们就接报78个故障,其中13个省级越级投诉,1个工信部投诉,而且故障量还在以每天20个的速度增长。为了排除故障,王达明带着两个新进实习的社区经理,在没有存量铜缆客户资料、不熟悉地理位置的前提下,多走、多问,分区域、分批次进行故障排查,每天平均能处理5个至6个故障。然而,这样的故障处理的速度远远跟不上故障的接报速度,更糟糕的是,原社区经理曾承诺客户修复故障后辞职,此时导致客户强烈不满,投诉量飙升。虽然此刻的他深感个人力量单薄,但他随机应变,及时向公司反馈目前的困境。很快,廉江分公司抽调两位社区经理到高桥进行历时半个月的故障抢修支撑,故障增长量降到每日6个。然而,由于新进社区经理缺乏装维知识,难以胜任大量的铜缆故障清查工作,王达明承担起师傅的角色,手把手指导清查故障的步骤,讲授安全生产知识、客服的基本礼仪及营销的基本技巧。连续两个多月每天早上七点,王达明陪同社区经理一起出门查故障,晚上七点多收工。功夫不负有心人,如今的社区经理已经能独立上岗,并出色完成个人的装维考核。

刚到高桥营销服务中心,王达明每天都会接到客户投诉的电话,也会遇到客户到营业厅吵闹的情况。客户为什么如此不满呢?经过了解,王达明发现,客户认为他们花钱买的是产品质量及优质的服务,但换来的却是“报故障无回应”,这导致大量客户故障无法修复而停机,于是很多客户申请拆机,新老客户对产品都深感失望。为了重拾口碑,王达明要求工作人员用心服务,他严格要求社区经理修复故障后留下两张名片,一张是社区经理名片,一张是中心经理名片,并告知客户若报障无回应,可向中心经理投诉。有一次,他在客户家修复故障,见到客户家里电源线、WiFi数据线等混乱交错,于是他一条一条把它们拆开摆放整齐。后来,有人笑他做这种吃力不讨好的事情,然而他却认为这个微小的举动体现的是细心的服务。他说,坚持为客户做好每一件事情,从细节融化更多客户的心才能提高客户感知度,重塑高桥营服中心服务口碑。如今的他走遍高桥的大街小巷,耳边偶尔响起一句“局长好”,他说,这是他最开心的事情。

团队的惰性、服务质量的低下加上工程规划的不合理导致高桥营销服务中心业绩排名倒数。王达明重建团队,提升服务质量后,重新规划下半年工程建设。通过重建,目前建设了3条市场经济收益好的村落光缆,抢盘建设8条存在竞争的村落光缆,重建3条铜缆故障多且难以修复的村落光缆。这些建设做到了多方考虑和精准投放,创造了投资收益。如今,光纤渗透率由原来的52.5%提升至70%,开始向超量完成公司下达的年收入指标的目标奋进。

“在廉江分公司的这些日子里,一路走来伴随一路感激和一路成长。看到一个个努力的成果、一张张满意的笑脸,我明白,只要用心坚持,成绩终会从无到有,麻烦终会从多到少,在平凡的岗位上也可以产生职业满足感。”王达明感慨道。