天道酬勤攀峰人 记湖北荆州分公司政企客户部客户经理马萍
胡杨 2016-12-06 人民邮电报
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她先后被评为本地网级技术骨干员工、优秀女职工、优秀政企客户经理、先进工作者;她今年承担的120万元年收入任务,截至10月份,已完成375%;她成功拿下了人社局全民参保和农技保等项目;她在司法局智能司法ICT项目中,历经4年努力,最终成功签约,一举增收300万元。她就是中国电信荆州分公司政企客户部政务行业销售中心客户经理马萍。

2012年,一直从事客户服务工作的马萍响应分公司号召,从幕后站到了直面客户的前台,成为一名政企客户经理。经过多年的努力,在激烈的竞争下,她通过深挖营销渠道、深入实践政企一体化、用心服务感动客户找到了政企市场发展的金钥匙。

多问、多看  深挖营销渠道

说到经营客户,马萍颇有心得。刚到政企,领导安排她负责13家重点大企业客户的营销服务工作,她凭借周到细心的服务成功签约了所负责区域的大型企业的固话、宽带等电信传统业务,但是,移动业务却成为她营销中的难点。为此,她认真思考,分析企业客户与其他客户的区别,寻找客户真正的需求。经过不断实践,马萍总结出两多技巧,即多问一句,多看一眼多问一句要求工作人员办理业务时多询问客户意见,多跟客户交流,从中发现客户的需求;多看一眼要求工作人员办理业务时多看一下客户的单据,从细节上寻找客户的潜在需求。

除了深入思考,努力找准用户需求,马萍还认识到找关键人和找最终客户的重要性。恒隆集团是开发区的龙头企业,马萍一方面了解其集团领导的工作习惯,积极为其解决通信服务等许多细小问题;一方面通过多种方式深入恒隆中层和基层,了解客户需求并作好宣传介绍。通过了解,她得知恒隆集团中层月收入高,对智能手机配置需求高,于是针对他们的情况配置合适的套餐,终于在恒隆集团成功打开天翼手机的销售瓶颈,成功办理恒隆天翼手机集团网88户,其中,IPhone用户达到75户,办理189元档以上的客户占比达到76%,还切割异网高端用户56户。

做大、做深  打造政企一体化

由于业绩突出,马萍被调派负责政务行业销售中心的营销服务工作,其客户角色由企业客户转换为党政军行业客户。

今年,荆州电信从上而下打造政企一体化建设。马萍通过思考,有了自己的体悟:政企要做大、做深,必须以行业带发展,直插县市一气呵成。通过走访,马萍得知省人力资源办公厅2016年将对全省各市社保的参保工作人员做大量的信息采集工作,她敏锐地意识到了商机,紧跟市人社局关键人,对全市各个区域的社保工作人员情况进行摸底。通过不懈的努力,荆州市人社局终于在2015年底与荆州电信签订了框架合作协议。

紧接着,马萍分别与荆州区、沙市区、开发区社保负责人沟通,组织行业团队小组成员,分组分期对各区下属的各乡镇的参保人员进行手机应用培训。这些培训为后期的机型、月消费及集团网协议落地方案实施打下了扎实的基础。20163月,荆州区社保局率先突破,成功办理入网,随即开发区、沙市区相继入网。框架的成功建成与正式签约极大地鼓舞了各县市政企部门的士气,6月底,全市全民参保项目第一期成功入网1020户,月消费均为80元以上,带来收入超过100万元。

细致、周全  体现客户服务真谛

多年来,用心服务是马萍一直秉承的发展理念。在工作中,服务细致入微,关怀周全到位才能体现服务的真谛,这样才能感动客户。马萍总结道。

秸秆禁烧期间,环保局的信息采集任务较重,对通信网络的要求非常高。20157月,市区道路改造施工,环保局附近区域的光纤线路经常因施工导致断裂,通信障碍频发,工作人员经常会深夜拨打电话求助。每当这时,马萍总会放弃休息,耐心地接听客户的电话,并在第一时间赶到现场,及时联系维护人员进行抢修。有一次,因为实在太晚了,为了不给维护的同事添麻烦,马萍凭着以前跟维修人员一起上门排查的工作经验,直接自行前往现场进行排障。2015年荆州市环保局网络改造升级时,她凭借良好的服务成功与环保局签下了通信全业务合作协议,年收入由原来的8万元升至30万元。连续5年,她所负责的客户单位收入稳步提升,出色完成了各项业绩指标。

5年来,马萍攀登着政企客户市场一座又一座高峰。一路上虽然辛苦,但这是一种累并快乐着的过程。马萍笑着说,我们不仅仅是做客户的产品经理,更要做客户信息化生活的领路人。对于下一座山峰,马萍信心满满,已开启新的征程。