荔枝之乡的“智多星” 记广东茂名高州分公司根子营销中心小CEO谢灯华
刘华 麦媚媚 孙嘉芸 2016-11-29 人民邮电报
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“年轻人,别犹豫,要敢于尝试!”在2015年初划小承包的意向鼓励会上,中国电信茂名高州分公司的谢灯华听到了这句后来改变了他职业生涯的话。就是这么一句不经意的鼓励,让刚大学毕业不久的谢灯华决心投身到市场的最前线。通过划小承包竞聘,谢灯华当上了茂名根子营销服务中心的小CEO。在短短的一年半时间里,他带领茂名根子划小团队以光改为契机,带动4G、电视和光宽带融合发展。如今,中心的光宽渗透率达到88.58%,在全市农村营服中心排名第2;自主E9渗透率达51%,在全市农村营服中心排名第2。截至20169月,中心已完成全年收入指标完成77.9%,时间进度2.9个百分点,累计收入同比提升12.86%

能在这么短的时间里交出如此出色的答卷,这和谢灯华的用心是分不开的。他在名片的设计、微信公众号运营及打造优质团队上花费了不少工夫,堪称以“三大妙招”打造了电信智慧根子的品牌。

巧抓客户心理 妙制特色名片

当前,固网竞争越发激烈,竞争对手开始以低价策略对电信的存量市场展开猛烈的进攻。如何避免价格竞争,以质量和服务的优势赢得客户呢?谢灯华进行了深入思考。

谢灯华认为,每个人心里都渴望受到他人关注,得到他人尊重。于是,谢灯华将手机里各行业的客户依据地址、业务需求进行了分类,每次客户来电,他总是能亲切地叫出客户姓名。谢灯华说,当客户感觉到自己受到重视,就会对电信的好感度直线上升。除此之外,谢灯华也给所有社区经理的特色名片上赋予了新的名头——服务工程师。谢灯华说,新的头衔可以让客户感受到电信对其的尊重,自然有利于赢得客户信赖。特色名片的背面,除了有双百兆业务的宣传,还印有根子各个区域的服务工程师的联系电话。当客户遇到故障时,很方便地就能联系到服务自己片区的工程师。小小改动,不仅减少了客户投诉率,还提高了为客户解决问题的效率。

除了称谓上的变化,谢灯华还将“智慧根子”微信公众号的二维码印在了名片上,让客户能够在第一时间关注该微信公众号,为今后的营销与服务打下了良好的基础。

融合特色产业 打造智慧根子

茂名根子镇被誉为中国荔枝之乡,是一个以果、菜养殖为支柱的农业生产基地。该镇农业产业化带动了农村电商和微商发展,也给根子营销服务中心带来了巨大的商机。

谢灯华上任的第一件事就在微信上注册了“智慧根子”公众账号,这个公众账号不仅是电信的微平台渠道,更是一个融合许多三农资讯、技巧、经营之道,贴近农资服务的“互联网+”平台。客户可以通过公众账号直接下单,也可以实时与服务人员沟通。不知不觉中,“智慧根子”的微信公众号扩大了客户接触点,实现了营销与服务共存,构建了一种新颖的互联网服务模式。

利用微信平台,谢灯华还按片区建立了根子电信“伙计群”。他先是把一些忠诚度高的老客户拉进来,再由老客户推荐新客户进群。群内也会有“抢红包”的活动以活跃气氛,同时不断发布最新政策和传递电信正能量。

微信公众账号和微信群不仅打破了对传统营销路径的依赖,顺应互联网的消费潮流,拓展了互联网营销策划的新模式,而且通过整合客户信息,深度挖掘了客户的需求。“谢灯华能够紧跟当前经济社会发展的新形态,发挥巧妙心思,实现互联网化营销,值得点赞!”同事称赞道。

发展毛细渠道 建设基层团队

谢灯华一直坚信人是第一生产力。对于4G、光宽带等关键领域的骨干人才,谢灯华求贤若渴,在市、县分公司的支持下,终于在今年年初,建立了一支平均年龄仅为28岁的“青年军”。他们听从指挥、作风优良、服务热情。谢灯华在决定要大力发展农村毛细渠道时,不断地向员工灌输发展二级代理的新理念。最后,每位服务工程师在自己负责的区域的自然村里,至少发展了一个关键人,这些关键人不仅是电信的忠实客户,而且还是电信在各个地区的“活名片”,带给他们源源不断的新客户和新需求。

在划小承包的灵活机制下,谢灯华下放了相应的权力给各片区的服务工程师,这使得服务工程师们担起了更重大的责任。他们在完成日常工作外,下班后,主动叫上营业员,带上促销手册和客户资料,下乡走访提前约好的客户。谢灯华还幽默风趣地把发展自主E9称为“捉狗”(高州方言中9和狗同音)行动,时常会在中心微信群里表扬做得好的“捉狗”小能手,将他们的经验总结出来,供其他小伙伴学习借鉴。正是谢灯华践行“服务即发展”的理念,根子服务工程师维护得分从去年高州乡镇中心的后5名上升至前5名,营业产能和服务质量长期排名前3。谢灯华通过加强团队建设,大大增强了员工队伍的向心力、创造力与发展力,保障了客户服务的质量,有效提升了全周期客户价值。

当同事们称赞谢灯华像《水浒传》里的“智多星”时,他却谦虚地表示,自己只是比较认真而已。他对自己一直严格要求,无时无刻不在思考着自己作为小CEO的责任。2016年的除夕夜,已经是晚上10点半,他还在根子给客户调通最后1户电视,为的仅仅是能让客户在新春佳节和家人欢欢喜喜地看春晚。在不久前的中秋节,已经是晚上7点,他却还在根子长平北街给客户调通百兆网络,为的也是能让客户和远在外地的亲人进行网络视频,共话团圆。“当我从客户家里出来,见到天空中那一轮圆月时,我想到自己的辛勤汗水换来了客户的满意,一切都值了!”谢灯华说。

作为一名优秀的大学毕业生,谢灯华扎根基层,用实践展现了划小承包机制的活力。相信在不久的将来,谢灯华一定能够实现他手写的那份“根子愿景”——继包茂高速、云湛高速后,为根子打造出第三条光网“高速公路”!今后,高州电信会有更多像谢灯华这样的小CEO新星,在划小承包的天地里闯出一番事业!