袁春玲的“三字诀”
李家辉 2016-10-18 人民邮电报
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固话打不通,网络出现故障……当你遇到这些问题后向运营商求助时,给设备“急救”的装维经理正随时待命。作为中国电信江西吉安分公司的一名装维经理,袁春玲凭过硬的技术和热忱的服务获得了用户的“点赞”。在今年吉安市第三届“真情吉安——群众满意服务员”评选活动中,他成功进入40强。“获得用户的肯定,关键是做到‘勤、诚、细’。”袁春玲说,这三个字是他在工作中总结的诀窍。

“喂,是电信报修吗?我不能上网了,你们快来帮我看看怎么回事?”有一次,一位客户在很短的一段时间内报了3次障碍,除了因网卡被禁用而不能上网,还有2次分别是因传真机故障和客户不小心将ADSL终端线拔了。由于袁春玲多次上门服务,客户自己都觉得不好意思,然而袁春玲却没有一丝不耐烦,“为客户服务就应该勤快,不论来回跑多少次,都是我应尽的责任。”袁春玲说。由于深知服务工作的重要性,他细心留意客户的需求,勤与客户互动,遇到原本不是网络原因引起的障碍,袁春玲也会将原因分析给客户听,避免下次再出现类似情况。每次处理障碍后,袁春玲都会在第二天对客户进行回访,既让客户对电信产生信任感,又可以发现客户的潜在需求。

“要赢得用户的心,关键是要以‘诚’待人。”袁春玲说,有个用户让他至今记忆深刻。一次,一位老年用户通过10000号报了宽带障碍,说他家上网打开不了网页,炒股软件也进不去,现在急着要进行网上交易。很快袁春玲和老人约好下午6点上门维修,但由于老人在外,一时忘记了此事,袁春玲连晚饭都没顾上吃,一直等到晚上8点钟,用户才回来。经检测,故障并不是网络造成的,而是他的电脑系统出现了问题。由于老人对电脑知识不太懂,面对系统问题,显得无奈和沮丧。“您别急,我会帮您处理好。”袁春玲边安慰他,边帮他修复系统,花了两个多小时,终于解决了问题,老人十分感激,又是递西瓜,又是递烟,还要请他吃饭,这些都被袁春玲一一婉拒。后来老人拨打客服热线,一个劲地夸袁春玲。

在采访中记者发现,袁春玲每天上班的第一件事就是细心查阅文件夹里记录的前一天用户反映的各种问题,当天的任务就是解决这些问题。“他的末梢维护工作做得好,跟他日常工作的细心态度是分不开的。”袁春玲的主管领导这样评价道。为在新形势下做好本职工作,袁春玲坚持以高标准要求自己,从细节入手,从小事做起。从参加工作至今四年多时间里,在自己的工作岗位上,袁春玲兢兢业业,多次被市公司评为三星级装维经理,在平凡的岗位上折射出一名装维经理闪耀的光芒。

“在电视里收看第三届‘真情吉安——群众满意服务员’袁春玲的事迹后,如何为客户提供优质服务,成为我们要认真思考的问题,他也为我们提供了许多借鉴。作为中国电信的员工,我们应学习他那种‘以诚待客’的工作作风,充分释放自己的激情,在岗位上发光发热。”同事如是说。