让投诉客户满意而归——胡文革用心服务二三事
张建伟 2016-09-14 人民邮电报
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胡文革是中国电信江苏邳州分公司客户投诉处理中心的投诉处理员,2013年走上投诉处理工作岗位,三年来,他每年参与处理的服务投诉逾千件。他真诚对待每一位客户,把投诉处理作为服务客户的平台、联系客户的纽带,让客户有问而来、满意而归,明白消费,赢得了广泛好评。

“救人要紧,押金我先垫上”

今年年初,邳州市炮车镇的一处过路通信电缆在夜间被超高车辆拉挂垂了下来,一位早起干活的村民骑摩托车经过时,碰到了线缆,摔伤了。

接到派出所通知后,胡文革第一时间赶到了医院,当时,电信、联通和移动三家运营商的人都在场,因为还没核实到底是谁家的线路,没人愿付检查费。“救人要紧,押金我先垫上。”看到伤者躺在那里很痛苦,家属也很激动,胡文革就自掏腰包,先行垫付了2000元的住院押金。他一方面安抚伤者,一方面通知炮车支局装维人员快速查看现场,保证现场安全。确定是电信的通信线路后,胡文革继续安抚伤者:“在没找到肇事者之前,费用都由我们出,你安心养伤。”后来,因为没有找到肇事车辆,电信公司主动承担了伤者所有的治疗费用。在陪护伤者住院期间,胡文革在警方人员的协助下,耐心地与伤者及其亲属进行交流沟通,就误工费、营养费等相关赔偿事宜达成了一致。伤者家属深受感动,没有再提其他要求。

“电信服务真到家”

 59日,邳州城区客户白某来到投诉中心反映:今年324日,他办理了宽带移机业务,418日迁到新居。然而,让人无法理解的是,客户从44日起就有上网记录,月度上网费达400多元。“哪来的这么多费用?你们要给个说法。”客户十分不满地说。

当天,胡文革立即协调相关部门和人员进行调查,结果发现,该客户账户有盗用现象。他仔细收集各类信息,将盗用情况及相关线索进行整理,并提请公安机关协助解决。517日,一位陌生人面带愧色来到投诉中心,主动将400多元的上网费交到了胡文革手中。胡文革在第一时间同投诉客户联系,并前往客户家中,将追回的上网费亲自交到客户手中。该客户非常满意并感动地说:“电信服务真到家!不仅打消了我的困惑,还主动帮助我维权。”

“蹊跷”的声讯费终于真相大白

711日,一位姓陈的客户来到投诉中心,反映其住宅电话上月莫名其妙地出现580元的声讯费。根据客户在前台营业室查询的信息通话详单,胡文革发现发生的声讯费集中出现在66日下午、67日上午。于是,他提示客户回忆家中是否有亲朋好友来过。客户模糊回忆,称家中记不起有外人来过,并说当时家中无人。

电话是否被盗打?该客户称,其商品楼的5楼门前线头裸露,有盗打可能。胡文革当即通知维护人员上门排查,结果裸露的线头是小区的门铃线,不是电话线,未发现盗打迹象。根据拨打时间、拨打时长、线路勘查等情况,基本排除线路盗打的可能,胡文革再次分析详单,了解到声讯费拨打的节目内容较广,而拨打内容、拨打人等均无法查找,排查工作陷入僵局。客户离开后,胡文革思考问题究竟出在哪里?既然盗打被排除了,那么客户称家中无人是不是真的呢?想到这里,他决定查一查客户当天的通话情况,发现66日下午有通话记录,且被叫为海南省移动手机。为证实两者之间的关系,他拨打了该被叫客户,被叫客户称与主叫客户有亲戚关系,上个月到邳州走过亲戚。有了这一进展,胡文革又作了进一步调查,通过话单分析和电话咨询,最终确认正是这位亲戚在客户家中拨打了声讯台。“对了,是我的亲戚,”客户恍然说道。至此,“蹊跷”的声讯费终于真相大白。