弘扬“姜炜精神”,为助力转型升级奏响新乐章
杜燕鹏 蒋立军 2016-08-25 人民邮电报
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塔城分公司客户服务部“姜炜班”向“姜炜爱心基金”捐款。

在庆祝中国共产党成立95周年之际,新疆维吾尔自治区党委授予全区50个单位“自治区民族团结进步先进基层党组织”称号,中国电信新疆公司塔城分公司“姜炜班”党支部光荣当选。又见“姜炜班”,再闻“姜炜精神”。从2005年至今,“姜炜班”坚持不忘初心,继续前进,用一个又一个具体行动、一项又一项荣誉向社会传递着巨大的正能量。技术在更新,业务在升级,人员在更替……虽然内外部环境不断发生变化,但是“姜炜精神”推进个人、企业与社会共赢的追求没有变。与此同时,随着深化转型升级的不断推进,“姜炜精神”还被赋予了许多新的时代内涵。

倾心铸就优质服务

“姜炜班”这个集体是因中国电信新疆公司塔城分公司员工姜炜而命名的。20053月,姜炜在当地抗洪抢险中不幸遇难,年仅29岁。他忠于祖国,热爱党,爱岗敬业,无私奉献,主动传承雷锋精神,热心帮助那些素不相识的孤寡老人、残疾人和失学儿童,数十次为希望工程和社会弱势群体捐款捐物。姜炜牺牲后不久,20054月,中国电信新疆公司将其生前工作的班组命名为“姜炜班”。

自“姜炜班”命名以来,这个充满责任和使命的名字激励着班组成员不断向前。在这个大家庭中,无论是承担着塔城市区固定电话、宽带及iTV用户装、移、修等工作的客户端装维中心,还是在“姜炜精神”感召下主动加入“姜炜班”的客户服务部,每个成员都将做优服务、提升感知作为基本的工作准则。

标准化、流程化服务是“姜炜班”做优服务、提升感知的重要特征。记者在采访中获悉,“姜炜班”按照全业务客户服务标准推行标准化服务,对所有服务细节制定了行为规范,包括岗位规范、统一着装、仪表举止、文明用语、电话用语、服务环境等都形成了制度,并成为班组成员严格执行的行为准则。在工作中,客户端装维中心总结出“四统一,八携带”工作方法,从点滴做起,有诺必践,每次都准时到达与用户预约的地点,轻敲用户家门,出示工号牌,先作自我介绍,然后换上鞋套轻轻走进家门,根据用户要求,想方设法不损坏用户墙面,将线路布放在隐蔽地方,将线头、废料装入自备的塑料袋,用随身携带的抹布擦干净工作现场,做到人走地净、用户满意。客户服务部的女员工为了提高用户感知,充分利用时间,努力钻研业务,为每一个用户提供贴心周到的服务。

在“姜炜班”,有一条传承至今的服务诺言——“8小时工作,24小时服务”。班组每个成员一直坚持把自己的联系方式留给用户,保证24小时开机,为用户提供满意的服务。正是这种对“用户至上、用心服务”的不懈追求,不仅帮“姜炜班”赢得了用户的高度认可与评价,更树立了“文明示范窗口”的服务形象。

积极践行社会责任

据了解,姜炜的亲人在整理他的遗物时,吃惊地发现了一大沓汇款回执单:有60元的、100元的、200元的,收款人有北京的、江西的、湖南的……这些都是他曾经资助过的人,其中既有年过花甲的老人,也有未成年的学生,既有生活艰苦的民工,也有行动不便的残疾人。“……对待家人、朋友、同事、一些需要帮助的人/去真实地爱/真心实意地帮助……”正如姜炜在日记中所说,虽然资金是有限的,但关爱的力量是无限的。只要有对“献出爱心、勇担责任”的不懈追求与付出,一定可以创造爱的奇迹。

现在,这支爱的接力棒传递到“姜炜班”每一位成员的手中。多年来,“姜炜班”全体员工尽自己所能,继续履行姜炜生前的承诺,坚持帮助姜炜生前照顾过的孤寡老人和孤儿,用实际行动传承和发扬“姜炜精神”,并不断赋予“姜炜精神”新的时代内涵。20093月,“姜炜班”发起了“天翼志愿行动”,班组全体员工全部加入“天翼志愿者”大家庭,将每月第一个周末作为“天翼志愿行动日”,并结合节假日等开展多种形式的志愿者活动。从2009年至今,“天翼志愿者”的足迹踏遍了塔城市区敬老院、地区儿童福利院和地区特教学校等地,“姜炜班”的爱心妈妈和爱心爸爸则已习惯在每个月发工资的那一天往“爱心捐款箱”中放入他们的爱心,为孤寡老人和孤残儿童送去“天翼志愿者”的一份心意。据不完全统计,“姜炜班”已开展团队志愿者活动100余次,捐款、捐物累计金额逾12万元。

在积极开展志愿者活动的同时,“姜炜班”全体成员还创建了“姜炜爱心基金”,将爱心继续传递。几年来,“姜炜爱心基金”发起过“庆七一,献爱心”、“爱在电信,迎新助困”等募捐活动,募集善款达10余万元。如今,“姜炜爱心基金”捐款箱遍布公司营业厅、生产楼和综合楼,“姜炜爱心基金”已经逐步从中国电信新疆公司塔城分公司“姜炜班”员工扩展到公司党员、全体员工,并成为中国电信新疆公司的爱心品牌。“姜炜爱心基金”募集来的善款承载着电信员工的浓浓爱意,被传递到地震灾区前线,被送到残障人士手中,被用于公司困难员工身上……

从一个人到一群人,从一份份单个爱心到系统化、体系化的关爱行动,我们有理由相信“姜炜班”在“献出爱心、勇担责任”的实践中一定能够创造更大的奇迹。

努力构建学习型组织

对于“姜炜班”的每一位成员而言,这个光荣的称号既是荣誉,更是责任。为了将“姜炜精神”进一步发扬光大,“姜炜班”每个成员都将善于学习、勤于思考、勇于创新作为提升能力、支撑转型的重要抓手,努力将“姜炜班”打造成为知识型、健康型、学习型组织。

对于任何一个团队来说,唯一持久的竞争优势来自于团队成员学得更快、更好。随着技术发展、业务升级的不断加速,新技术、新业务层出不穷,只有不断学习才能做好服务,才能持续提升组织的核心竞争力。多年来,不论是数九寒天还是炎炎夏日,“姜炜班”全体成员每天都坚持提前到岗,用30分钟时间召开晨会,除了简要安排布置当天工作外,其余时间都用来集中学习信息通信新业务、优秀营销案例、用户访谈技巧、兄弟公司好的营销经验以及区公司管理层调研信息等。日积月累,整个班组形成了“我要学”的良好风气。

目前,随着移动互联网时代与全业务经营时代的开启,“姜炜班”顺应行业趋势,积极推进营维合一转型,通过业务创新、服务创新,不断推进市场拓展。班组积极推动网格客户经理、装维工程师进行双向转型,确保每个成员既懂技术又懂服务,进而成为集装机、移机、查修、营销、服务于一体的综合型人才。在“姜炜班”这个集体看来,不断学习新技术、新业务,不仅有助于提升成员的整体素质,而且有效促进了成员之间互相学习的良好氛围,在积极构建学习型组织的同时提升了团队凝聚力。目前,学习成为“姜炜班”的一项工作、一份责任和一种使命,“姜炜班”也因此成为“个人素质好”、“工作成绩好”、“团结协作好”的知识型、健康型团队典范。

为用户提供优质的服务、为社会承担更多的责任、为创新注入持续的动力……对于正处在转型升级关键期的通信企业而言,“姜炜班”身上的上述特质无疑是急需的动力。毕竟,企业深化转型的重要内容就包括推进个人价值、企业价值与客户价值的共同提升,实现经济效益和社会效益的双丰收,以及成就个人发展与企业创新的同进步、共成长。需要指出的是,“姜炜班”在服务创新、勇担责任、能力提升、合作协同等方面所体现出来的务实、奋进精神,是每位电信人可望又可即的努力方向与目标。每位电信人身上都或多或少地体现了“姜炜精神”,我们需要做的就是将这种精神坚持下去、发扬光大,努力做好新时期通信企业转型升级的主人翁。