“铜城金子”的服务法宝:记甘肃白银西区支局长金银霞
辛亮 2016-08-16 人民邮电报
分享:

“一个月扣我600多块钱话费,我要投诉你们乱收费!”听到用户的愤怒申诉,营业员忙上前询问,但用户只是重复一句话:“今天不给我个说法,我就投诉”,却拒绝提供身份信息,丝毫不给工作人员解释的机会。在当时所有人看来,能让其冷静下来十分困难。谁能想到,就是这位“难缠”的用户,最后不仅没有拆机,还为自己所在的物流公司司机及家属全部办理了总机服务,一次性购用电信手机42部、办理新装宽带16户。促成这件事发生戏剧性转变,体现了被同事们誉为“铜城金子”的甘肃电信白银分公司西区支局支局长金银霞的能耐。

面对激动的用户,金银霞并不急着让用户提供身份信息,也不急着解释套餐资费,她只做了一件事——倾听。她微笑着听用户说,并不时点头回应。逐渐地,用户由咆哮到批评,又到抱怨。金银霞心里的石头落地了,她知道用户心里的“火”已经“烧”得差不多了。她渐渐开始尝试与用户沟通,而用户此时也变得配合起来了。经过耐心询问,并详细查询其话费结构,原来用户办理的是39元畅聊套餐,套餐上网流量严重超出,加之用户经常出差,漫游费也很高。原因一查出,用户脸色又由晴转阴,“我平时就上个微信聊聊天、刷刷朋友圈,怎么可能用这么多?”然后不耐烦地挥挥手,转身就要去办理拆机。金银霞查清用户家中还有包年宽带,脑中快速构思好适合用户特点的资费套餐,然后以诚恳的态度,再次将用户请回支局,进行耐心讲解、算账比价……最终,用户愤怒而来,满意而归。

类似的转机,在金银霞身上时有发生,在她看来,每一次投诉、拆机,带来的往往是一次营销机会。娴熟的技巧、热情的服务、大胆的创新,是“铜城金子”的法宝。

参加工作后,金银霞先后从事过多个岗位,不管在哪儿,大伙儿对她的评价永远围绕那么几个词汇:业务熟、工作勤、管理严、待人善。在金银霞的团队,无论是客户经理还是装维人员,必须熟练掌握专业知识,具备较高的营销能力和业务技能。晨会、班会,都能被她有效利用起来。“互扮角色、情景模拟”是金银霞钟爱的方式,“这样的培训不枯燥,能让他们更加直观、生动地了解实际工作中会遇到的问题,掌握解决办法,而且加强了团队的互动,大家都不会觉得无聊。”她自己也通过自身营销实践,提炼销售卖点,编制出适合公众客户现场营销、电话营销及短信营销的脚本,通过一对一、手把手反复地指导和演练,使每一位员工在最短的时间内掌握一套通俗易懂、结合实际的营销技巧。

金银霞所在的西区,是白银城市建设的新型开发区,是几家运营商重点争夺的市场。竞争的激烈更加凸显服务的重要性,“做营销,拼的不是资历而是服务!站在用户的角度,你才会多一分耐心。”她总这样说,也这样做。在西区支局,客户经理或营业员解决不了的用户疑问或投诉,都会立即报告给金银霞,让她处理。而针对每一个流失的用户,金银霞也都要求客户经理分析查找原因,总结出相应的维系挽留办法,将用户离网率降到最低。

面对激烈的竞争,唯改革者进,唯创新者强。正是因为身处一线,直面炮火,金银霞敢打、敢拼,不断前行。传统的进小区摆点宣传让用户产生视觉疲劳,效率也极低。金银霞召集团队成员,集思广益,另辟蹊径,由小区宣传栏张贴大型海报,在大型小区制作单元号广告牌,在每个单元门口张贴小型“好消息”或“喜讯”单页,想尽一切办法吸引用户关注,达到宣传目的。单元贴容易被人撕掉,支局人员又以名片式服务小卡或门联等形式发放到每家每户。尤其是今年以来,西区支局提取了所有宽带用户资料,团队成员加班加点,在最短的时间内,通过手工分拣的办法,以用户地址为依据,将所有宽带资料细分对应到每一个小区,并精准分析出各小区宽带市场占有率及3G4G融合套餐占比、宽带单产品占比、电视用户占比、光网平移占比等情况,在业务宣传的广度、深度、精细度方面下足了功夫。

付出总有回报。五年来,西区支局发展业务代办点27个、合作厅4个,签约合作小区41个,签约率达到90%;移动用户从最初的2895户增加到13800多户,宽带用户从3982户增加到9480余户,实现了用户翻番的奋斗目标。

“铜城金子”,这个响当当的称号,反映了同事们对金银霞的肯定和钦佩。稳扎稳打不失积极主动,踏实努力不乏巧招妙计,让这块“金子”无论在哪里都闪闪发光。