用服务之水托起体验之石 记江苏公司“创新之星”冯晓宁
顾斌斌 2016-05-24 10
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水在何种情况下能够托起石头?速度,唯有速度,才能战胜重力。冯晓宁在中国电信江苏南通分公司客户服务调度中心资源调度岗位上,用创新服务的“流水”,提升响应速度,托举客户体验之石。

冯晓宁尝试推进资源展示功能前置,提高宽带安装的响应速度,创新提出标准地址在营业前台“加锁”,提高受理准确性,快速自动开通业务,准确配置。她不断推动资源配置自动化,将资源配置局内时长从6.5小时缩短到2.7小时。在整治资源过程中,她还琢磨出标准地址整治“3步法”、降低无资源待装提升配置“4步法”,陆续被分公司评定为岗位创新项目。

宽带网络提速是近年南通分公司一项重点工作。冯晓宁熟谙分公司铜缆资源,深知铜缆规模庞大,改光缆面临巨大困难。她没有被铜缆资源占比在全省最高的巨大困难吓倒,按照分公司要求,运用超常规创新手段,加快光网络自动配置,提升资源配置的效率。她每月提取分公司光网自动开通的数据情况,分析、跟踪全区自动配置率、配准率、人工配置时长等情况,分析发现配置策略、存量数据、工程受理、地址覆盖、人员技能等方面的问题。她将问题逐一梳理,提出优化方案,制定提升措施及整改措施,成效逐步显现。

光纤网络资源在建立之初要具备高品质,这是冯晓宁牵头的资源调度团队的统一认识。去年年初,冯晓宁牵头开展了光纤网络资源数据提质专项整治工作:梳理无地址覆盖、无产品、无上联光链路的“三无”光设备清单,删除垃圾设施,补全缺失光路覆盖地址;整治地址覆盖缺失的分光器,提升存量末级光设备地址覆盖率,同步跟踪每月新增的分光器地址覆盖情况。冯晓宁分场景加锁整治标准地址,下发住宅小区、商务楼宇、工业园、专业市场场景整治标准地址,按照“整治一个、规范一个”的原则,开展资源地址梳理整治。在这一项目推进中,她还创新开发了“标准地址场景标签化”项目,推进存量地址标准化整治及加锁,有效管控全区地址整治进度及整治质量。

工欲善其事,必先利其器。冯晓宁持续提升标准地址数据质量。她优化新建工程标准地址管理流程,实现新建工程标准地址从提交、审核、入库的一系列过程的流程化、智能化管理。她用六大场景标准地址统一全区资源建模标准,通过系统督促工程人员按照地址模型提交资料,提高新建工程标准地址准确性、规范性,提升资源地址处理岗位的工作效率。她提交开发OSS系统短信推送功能,新建工程到位后,向各驻地网所在支局支局长等人员自动推送短信,实现前后端联动,快速开展营销。她按照“整治一个、规范一个”的原则,组织人员通过“补、修、锁”步骤,完成几万幢楼宇光纤网络地址的“加锁”,实现区域非标准地址“零”生成目标,提升了区域业务受理准确性,解决了网络资源地址“前清后乱”的问题。她创新小工具,让“剪不断、理还乱”的网络资源变成优雅的“艺术品”。

冯晓宁根据南通分公司修正宽带产品非标地址专项活动的安排,在时间紧、任务重的情况下,培训指导全区网络资源地址修正工作,修正宽带地址22万余条。她建立市县资源团队工作群,实时在线帮助县公司分析处理各类异常工单和协调处理各类疑难工单,及时发布共享案例;通过加强班组内部培训,宣贯配置策略,提升资源配置人员分析、处理异常工单的技能及效率。她认真疏理外线退回到资源岗位的工单,规范资源岗位退到营业受理前台的标准,降低因不规范操作造成重复退单、错单。经过持续努力,南通分公司资源自动配置率提升至92%, 居全省前列。

冯晓宁再接再厉,组织现场培训全区的门店服务经理,提供资源能力展示的平台,规范宽带受理,引导营业人员快速准确查询资源,准确受理业务。“全景展示资源能力”、“无资源转待装效能提升管理新举措”等创新支撑工具,如同服务“流水”打磨出的“玉石”,在实际工作中发挥作用,熠熠发光。