用心服务,感恩回报
程立 2016-05-03 10
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王慧,江苏电信邳州分公司客户服务中心投诉处理员。八年的工作锤炼,让她从一个懵懂的新人,蜕变成一个业务熟练、处事周到的优秀员工。王慧用自己的行动去实践“用户至上,用心服务”的理念,去实现一个普通电信人的社会价值。

初到电信公司,王慧的岗位是乡镇支局营业员,2009年她调到分公司客户服务中心从事投诉处理工作。从事投诉处理工作7年来,她共计处理投诉清单1万多件,处理及时率100%。2015年,王慧成功处理重大服务纠纷60起,处理投诉成功率99.3%,用户满意率97%,完成邳州市消费者协会交办(转办)的投诉26件,处理成功率100%,用户满意率100%。

服务工作无小事。2015年冬天,王慧接到白埠支局的一份投诉单,说一位老大爷的天翼手机产生高额欠费停机了,老大爷很气愤,要求拆机并补偿部分损失。王慧仔细分析了用户办理的169元套餐,向营业员仔细询问了当初办理业务时的介绍口径。王慧查询系统后发现,用户副卡拨打了国际长途,产生了高额通话费用。整理好这些材料,王慧拨通了这位老大爷的电话,仔细询问老大爷,是否有亲人在国外。老大爷恍然大悟,原来他的小女儿在国外读书,因为思女心切,他打了几个国际长途,导致了欠费。原因找到,用户也就释然了。

2015年夏天,一个醉醺醺的中年人来到投诉中心,投诉其购买不到一个月的手机打不了电话,要求立即更换。当时正在孕期的王慧接待了这位用户。她给用户倒了一杯水,引导用户坐下,仔细询问打不通的具体表现。这位男士不愿意听任何解释,指着王慧就骂了起来,要求立即更换新机。就在她低头查看手机的时候,这位用户毫无征兆地一巴掌打了过来。遭到这种侮辱,王慧的眼泪夺眶而出。然而,她还是忍了下来,花了两分钟平复自己的心情。在这两分钟里,她想了很多:这位用户的手机仍不能够使用,醉酒有安全隐患,加上联系不上家人心情焦急……王慧找来一位同事协助安抚用户,自己擦干眼泪继续查看手机。原来是用户将卡插错了,重新安装后手机恢复正常使用。用户拿着手机走了,部门领导安排王慧回家休息半天。想到在处理用户投诉的时候,受委屈是难免的,需要心胸开阔一点,王慧最后还是放弃了休息,仍继续坚守在岗位上。

用心服务,感恩回报。这不仅是“用户至上,用心服务”服务理念的衍生,也是王慧的工作态度。如今有了家庭的她,在家庭和工作的忙碌中更加懂得感恩,以更加饱满的热情去迎接下一个挑战与磨炼,迎接在电信工作的下一个八年。